银行客服坐席语音通话智能质检实操案例（二）
文章摘要：沃丰科技GaussMind智能质检依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，通过机器进行全量质检，充分把控投诉风险，并能对客服人员的服务进行评分、辅助考核，优化绩效管理。
上文，重点讲了银行客服坐席在使用智能质检系统时，如何来设计质检规则。点此查看> 银行客服坐席语音通话智能质检实操案例（一）
本篇，我们继续聊聊智能质检系统的语义智能模块该怎么配置？
智能质检系统语义智能配置
有了质检规则之后，我们首先将质检规则在系统里面进行完整的配置，通俗来讲就是要教会质检系统要根据什么样的标准去做质检。语义智能模块作为基础项，我们需要优先来配置它。其中包含：
智能词库：提升语音转为文本之后的命中准确率，包含同义词、专业名词、关注词、忽略词、词权重等配置项。
概念词：骂人词便是一个通用的概念词，除此之外这里要根据行业属性去总结概念词配置，比如：银行行业的催缴、催收等。
语义标签：通常用于处理客服、客户表述一段的话的含义。比如说，客户回复：你怎么这么慢啊？客服回应 :不好意思，让您久等了。这些都是语义标签的应用场景，智能质检系统会监测过程中，出现了客户抱怨的语义标签，同时去判断客服的回复话术中是否包含安抚类的语义。
信息实体：手机号、地址、账号、身份证号这些都是信息实体，智能质检系统会抽取对话过程中出现信息实体并进行有效性判断。比如流程中要求客服询问客户的地址，智能质检系统会判断客服有没有对应的询问行为？客户有没有反馈地址信息？地址信息是否完整？客服是否有补全地址信息的询问话术等等。
交互识别：主要用于FAQ场景的判断，一般的格式是问题+答案，可以结合语义标签，提高客服回答话术的命中精准度。
沃丰科技GaussMind智能质检系统
沃丰科技GaussMind智能质检依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，通过机器进行全量质检，充分把控投诉风险，并能对客服人员的服务进行评分、辅助考核，优化绩效管理。
解决方案优势：
1、技术优势：自研人工智能“原心引擎”，采用先进语音识别引擎，转译准确率85%以上，配合自研的纠错优化方案，保障语音高识别率。
2、产品优势：支持灵活的质检配置、全量语音质检、多维度质检数据接入、服务红线实时告警、多维质检报告...覆盖质检全流程，全面辅助人工提升质检效率。
3、市场优势：沃丰科技累计服务70+世界500强企业、150+中国500强企业，在金融、央国企、数字政府等多个行业提供一体化客户全生命周期解决方案。
文章为沃丰科技原创，转载需注明来源：https://www.udesk.cn/ucm/faq/38009
