连锁酒店餐饮行业，如何利用客服系统提升服务？

文章摘要：近年来经济的快速发展，人民生活水平也在不断提高，大众消费逐渐成为了餐饮市场的主流，随之酒店餐饮出圈方式也越来越多样化。据调查，目前连锁酒店餐饮展现出以下四大形态：

一、连锁酒店餐饮行业现状

近年来经济的快速发展，人民生活水平也在不断提高，大众消费逐渐成为了餐饮市场的主流，随之酒店餐饮出圈方式也越来越多样化。据调查，目前连锁酒店餐饮展现出以下四大形态：

1、社交形态：包括宴请、大小型社交活动、聚会；

2、数字化形态：包括线上线下一体化的智能餐饮时代；

3、IP形态：包括以玲娜贝儿、冰墩墩等吉祥物的主题餐厅；

4、文化融合形态：即文化主题方向。

放眼望去整个餐饮行业市场广阔，生机勃勃，也给众多的商家带来了新的发展机遇，但酒店餐饮企业想要在市场中具备竞争力，除了菜品本身，通过客服系统提升服务才是制胜的法宝。

二、连锁酒店餐饮行业服务痛点

面对强劲的市场竞争，企业经营在服务方面或多或少都有缺陷，据了解，大多数连锁酒店餐饮企业都面临以下服务痛点。

1、人力成本受限，服务效率较低。

许多连锁酒店餐饮企业面临的最大服务痛点问题就是人工成本日益增加，但是服务投诉问题依然只增不减。现在走进任何一家连锁酒店宴会厅，我们可以看到，目前很多的酒店餐饮人员分配都着重在服务员、前台接待等线下服务场景中，而对于客服系统的线上接待人员没有投入过多人力成本，导致线上服务效率较低。

2、门店电话分机号码多，平台稳定性低。

大型连锁酒店餐饮在电话接入时，一般都会存在多个分机电话的情况，在旺季时间段时，由于客服系统软件的不稳定性，导致系统崩溃，并且还有通话占线等情况出现，非常影响客户的体验感。

3、客户信息无法统一管理，客户关联度低。

不管是线下订餐还是通过微信小程序、某团等平台的订餐客户信息，大多数酒店连锁餐饮缺乏对客户信息的统一收集管理，无法高效对客户进行维护，建立客户信任感，提升增购、复购的场景也就降低了；同时客服在对客户问题回复时，也无法结合过往信息，高效精准应答。

4、客服质量难追踪，服务口碑低。

客户订餐渠道五花八门，企业没有一个统一管理的平台，无法对每个服务人员与客户沟通情况进行实时监管，会出现回复不及时、客服态度差导致客户体验感差，影响品牌口碑等情况发生。

三、连锁酒店餐饮行业客服系统解决方案

针对以上连锁酒店餐饮行业目前面临的需求与痛点，推荐沃丰科技的餐饮客服系统解决方案。结合本身产品优势，打造一套可支持多渠道接入、统一管理、人机结合、智能监控的方案。

1、平台稳定支撑性

沃丰科技多年的客服系统软件技术的行业积累，夯实了其系统的稳定性，全方位保障客服人员的日常使用情况，并且定期免费升级，让企业用得放心。

2、智能语音导航

IVR技术和智能语音机器人服务，为酒店连锁餐饮实现了降本增效的目的。通过例如“您好，欢迎您致电XXXX，酒店介绍请按1，餐位预订请按2，订餐请按3.....”等自动语音应答导航的设置，方便客户快速接入相应功能需求，提升客服人员的功效率，需人工帮助时再接入人工坐席快速解答，降低企业人工成本的同时，提高服务质量。

3、客户信息管理

客服系统将各平台数据统一接入管理，客户在来电弹屏后，可实时展示客户资料，方便客服人员快速获取来电客户信息，提高效率和精准率的同时，提升客户服务质量；同时客服人员也可根据客户信息情况，定期进行关系维护。

4、数据追踪管理

实现数据看板、多维度报表的实时展现，领导层可依据数据体现分析服务流程中存在的问题，及时调整服务策略。

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