运维工单系统SAAS、本地部署、源码部署该如何选择？

文章摘要：市面上的运维工单管理系统非常的多，企业在购买的时候不知道应该如何选择。本篇文章我们就从运维工单系统的功能需求满足、系统对接、售卖方式及价格等多方面进行分析讲解。

市面上的运维工单系统非常的多，企业在购买的时候不知道应该如何选择。本篇文章我们就从运维工单系统的功能需求满足、系统对接、售卖方式及价格等多方面进行分析讲解。

一、 系统功能需求方面

一般的运维工单系统如果不涉及到硬件设备上门维护的情景，一般工单的发布、回复、处理、跨部门协作、进度通知等这些工单基础功能就可以满足。如果企业的运维工作有涉及硬件设备上门维护的需求，则需要确认选择的运维工单系统是否具备以下这些功能从而满足企业需求。

1. 客户发布工单

企业在有硬件设备维护的情况下，需要有客户可以自主的发布工单的功能，这样一是可以节约和客服沟通的时间，二是可以根据企业设置的设备二维码扫码进行快捷维护工单发布。

2. 地图派单

地图派单的功能主要是可以让派单的客服查看到当前运维人员距离服务点的距离，客服根据运维人员的位置将工单派给最近的运维人员，这样不仅可以节约客户的等待时间，还可以避免运维师傅多跑路。

3. 运维人员上门定位签到

运维人员到达服务点的时候需要定位签到，这个功能不仅是可以记录运维人员的上门时间，还可以方便客服了解工单的进程，对于上门有时效要求的企业来说这个功能是十分重要且必要的。

4. 维护处理记录

运维人员在处理工单的时候需要拍摄照片和记录运维过程，就需要运维工单系统具备照片上传、维护记录上传的功能。当然如果在维护过程中使用了配件也需要有配件消耗的记录，这样在后期的回访或复盘的时候可以看到所有的维护记录，便于了解当时的具体情况。

5. 回访

对于上门的工单回访的步骤是必不可少的，客服回访可以了解客户的满意度及工单的处理情况，对于客户不满意或者其实工单位完成而运维人员点击完成的情况可以进行工单的重新派发。

以上例举的功能只是相较来说比较重要的一些大功能，细节的操作和其他功能根据企业选择的系统提供商不同会有些许的差异，大家可以通过试用来确认功能方面最适合企业的运维工单系统。

二、 系统对接方面

1. 发布工单的系统对接应用场景

运维工单系统除了上文中提到的客户自主发单的情况，还有一种常见的场景是客户通过官方电话或在线客服联系企业的客服，由客服帮助客户进行工单的发布。这个时候就需要运维工单系统可以对接呼叫中心系统和在线客服系统，让客服可以在同一个平台完成所有的客户接洽及工单发布。

2. 工单回访的系统对接应用场景

工单回访一般是电话回访，会用到呼叫中心外呼客户，这个时候需要可以客服在拨打客户电话的同时可以在同一个工作台看到工单的处理情况，根据工单的实际记录情况和客户进行沟通，因此需要运维工单系统具备接洽外呼系统的对接能力。

三、 售卖方式及价格

运维工单系统一般有SAAS的账号租赁模式、不限制坐席和使用时间的产品授权模式、本地部署模式、源码部署模式等多种售卖方式。

1. SAAS模式适合什么企业？

SAAS是按照坐席、年限双维度来收费，一般都是X元/年/人，企业如果使用人数少且没有运维人员的情况下优先选择SAAS的账号租赁模式。

2. 本地部署模式适合什么企业？

企业如果预算较为充足且具备系统运维条件，就可以考虑选择本地部署的模式，本地部署除了运行稳定、数据安全有保障外，还可以根据企业的实际需求委托供应商对系统做二次开发，使系统的使用更加贴合企业工作的运行流程。

最近也有新型的按照坐席且不限制时间的本地部署模式运维工单系统，这种本地部署的模式价格和SAAS模式接近，企业只需要自己租赁服务器就可以，这种新型的本地部署模式适合大部分的企业。

3. 源码部署模式适合什么企业？

源码的部署模式一般使SAAS和本地部署的数倍至数十倍的价格差距，购买源码版本首先需要企业对运维工单项目的预算足够充足。除了预算，企业还需要拥有可以对源码进行二次开发和维护的的技术团队，这样在购买源码后可以自主的进行二次开发，也可以自主的运维好系统。因此企业规模如果较大、预算充足或对源码具备二次开发能力的企业就可以考虑选择源码部署模式。

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