工单系统中，你不知道的五个问题

文章摘要：一个工单系统的建设与工单系统的应用是不一样的，做为工单系统的应用方，我觉得进行一些汇总，和大家分享一下从另一个视角看到的工单系统设计和执行中遇到的困难。

一个工单系统的建设与工单系统的应用是不一样的，做为工单系统的应用方，我觉得进行一些汇总，和大家分享一下从另一个视角看到的工单系统设计和执行中遇到的困难。

1、工单系统是个什么商品？

一般工单系统的使用人是公司客户服务中心的工单岗或业务问题解决工作人员，它是个比较最典型的ToB商品。

2、工单系统应该具备什么比较重要的作用？

在最初适用场景中，工单系统必须纪录服务项目难题以及处理全过程，因而具有纪录（用以纪录问题及处理决定和结果）、运转（用以问题及意见的一对多、多对多推送和接受）作用。

伴随着业务流程管理的逐渐细致，考量服务站处理能力的层面愈来愈多，问题处理效率、客户是否对处置结果与全过程令人满意变成比较重要的管理方法侧重点，因而工单系统除开将纪录、运转作用做的更好用（合乎用户习惯）外，还衍生出了统计分析及报表功能。

3、工单系统的使用人有什么特征？

我将见过的工单系统使用人分为两类：

第一种使用人。他们大多年青、工作经历偏少，也有一些人具备一定的业务流程工作经验，但多数系统对设计方案乃至计算机操作不是很熟悉。他们也会频繁使用工单系统，根据实际操作工单系统立即解决与处理客户难题相关的工作，与此同时承受与解决困难有关的质量和效率指标值。

另一种是管理人员。管理人员大多数具有比较丰富多样的管理心得（一部分管理人员具备一定的IT系统基本建设工作经验），也可能接触过好几个工单系统或其它行业类似系统软件，对拥有自己的系统软件有期待。除此之外他们一般会非常会关心工单系统所具备功能的能不能满足自己的管理方法必须（一般是工单解决质量与效率方面的要求）。

4、涉及到工单管理

要求多是一些什么？

除开总数（如审理量和处理量等）和比例（如达成率、库存积压率等）外，许多企业还会继续特别关注工单系统的处理效率和质量。接下来实际说一下：

（1）解决效率

实质上，工单的处理效率便是“解决多么快”。尽管各行各业对解决效率的定义略有不一样，但多数用“解决时长”来衡量。从客户的角度来看，“解决时长”就是“从我提问问题开始到我的缺点最终被处理所花费的时长”。

具体到不同行业和业务，时长起始点是从客户提问问题开始计算或从在线客服审理开始计算；时长截至点会估算到解决困难时，亦或以将结论通告到客户为标准。有关的指标有均值解决时长、库存积压时长、均值运转节点数等。

（2）解决品质

一般能从客服人员是不是精确了解客户要求及客户对处理结论是不是令人满意两方面来衡量。另外还能够查验工单的处理方式（包含解决次序、查询记录等）对不对和符合要求。有关的指标有什么问题处理率、反复覆盖率等。

5、工单系统会消失么？

不容易，但应用领域会减少，工单系统处理全过程能用“接受→解决→分派→解决→意见反馈”的一个过程来概括，这也是根据前台接待客服人员没法线上处理客户难题前提下产生的流程。假如我们对业务展开深入分析与分析，就能发现有很多问题的处理程序能够进一步简单化。在增加安全机制前提下能够放进前台接待由在线客服立即解决（又或者是由智能机器人解决），那样就会减少许多工单。还是用前边的例子，客户变更账户密码问题就应由根据工单运转到后台管理解决转变成由客服人员网上核实身份后在线指导客户自主变更。

自然，还有一些和人有关的复杂业务流程（如举报）或强制性要求的业务（如银行开户）还是需要经验丰富的工作人员做为解决适用，因而工单系统或是有着自己的生存环境，只不过是必须进一步深耕细作并感受客户的需要。

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