两分钟，看在线客服平台选型指南

文章摘要：随着时代的发展，一个企业想要连接自己的客户群体，需要通过合理的方法以及更好用的工具来实现，在线客服平台就能够帮助企业与用户的连接更紧密，在线客服系统在企业中也越来越普及。那么使用在线客服平台有什么好处？

随着时代的发展，一个企业想要连接自己的客户群体，需要通过合理的方法以及更好用的工具来实现，在线客服平台就能够帮助企业与用户的连接更紧密，在线客服系统在企业中也越来越普及。那么使用在线客服平台有什么好处？

（一）渠道接入

渠道接入是挑选在线客服平台要注意的问题之一，例如，企业想要在网站、小程序、APP等多个渠道接入在线客服，系统后台能否统一管理消息，设置回复等，对客服系统来说，接入的渠道越多，系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，效率也越高，这也是全渠道客服应用越来越普及的原因。在线客服平台支持接入网页、APP、微信、邮件、小程序等多种渠道，企业要根据自己的用户渠道来源来决定接入哪些渠道。

（二）智能客服机器人

说到在线客服平台，就不得不提到智能客服机器人，在和多场景下都可以利用智能客服机器人自动回复或者引导用户咨询，在客服过程中经常会遇到一些反复被问到的问题，智能客服机器人能对这些问题提供一个标准化的答案，只要用户咨询高频率重复的问题，机器人就可以回应，如果解决不了就会转到人工坐席，极大地节约了人力成本。

客服机器人主要关注自然语义理解、语音识别和知识库三个功能点，主要是用户发送问题后，机器人识别问题关键词，然后在知识库中匹配相应答案，快速响应用户获取反馈，实现与用户的交互。

（三）工单管理

工单管理是在线客服平台不能忽视的功能模块，当用户咨询需要其他部门协调解决时，坐席可以创建工单，然后转给相应部门人员，并能及时提醒对方完成该工单。工单管理一方面是工单的创建与流转，一方面是工单的设置，将工单按照其分类属性和优先级划分，然后按照预先设定的分配规则下发到相关部门，系统可以对每个工单进行跟进管理，保证用户咨询或者诉求得到解决。

（四）收费与价格

不管挑选什么产品，价格和收费模式是必须要了解清楚的，在不同服务商的官网都会有相关报价，企业要多方了解再来决定。

（五）数据与报表

数据统计分为两方面，一是客服工作情况统计，通过对会话数、会话时长、满意度、渠道来源等指标的统计生成报表，便于后期数据分析；二是客户信息统计，例如客户网站来源、关键词、标签等，通过对大数据的分析，企业能更加精准地定位自己客户的需求，了解客户偏好，也可以针对性的提供客户服务。

企业选择在线客服平台，除了关注价格外，还需要关注主要功能，例如渠道接入数量、工单管理、智能客服机器人以及数据统计等功能，根据自身需求来选择合适的在线客服平台。
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