智能家电售后服务数字化是企业不得不面对的难题
文章摘要：即将又到315，每年这个时候，消费权益、产品质量、服务水平等都会成为公共舆论的焦点。在这其中，家用电器因为使用频率高，加之在我国的保有量庞大，因而时常成为投诉榜单的常客。
即将又到315，每年这个时候，消费权益、产品质量、服务水平等都会成为公共舆论的焦点。在这其中，家用电器因为使用频率高，加之在我国的保有量庞大，因而时常成为投诉榜单的常客。
首先，是服务产业格局的问题。多年来深耕全国市场的中国家电产业，大多视“售后服务”为包袱，渐渐形成了第三方独立服务公司、渠道商自营服务、制造商直营服务等多种服务平台并存的局面，且第三方服务公司和渠道商自营服务占有很大比例。
第二，是用工难。此次调研中，家电服务的用工环境不佳，导致符合要求的服务人员数量持续下降，具备高技术素养的服务人员更是难以维持规模，服务人员老龄化严重，遑论全面升级服务。
第三，是新品牌企业涌现、新品类产品出现，乃至网红产品畅销后的相关服务严重滞后问题。以洗地机为代表的清洁电器、以智能门锁为代表的安防电器、以多功能锅为代表的“轻厨电”、以美容仪为代表的网红电器近年来销售规模快速上升，相关服务却无法适应新时代用户的需求。
第四，是老旧家电产品如何顺畅回收与促进换新的挑战。作为质量出色的耐用消费品，家电的消费频率远低于手机、电脑等通讯、IT产品，但家电企业的新品迭代速度却并不比手机慢。
第五，是智能化产品服务不到位。这里体现在家电自身的智能化服务支持与不同智能家居互联场景下的服务支持。这不仅对上门服务人员提出了跨品牌数字化服务的新要求，也对企业在智能物联的生态链条中的数字化服务水平提出了高要求。
此外，售后服务价格不透明、配件以次充好、服务人员素质低、偏远及下沉市场无法覆盖等问题仍然存在。这些问题的存在共同构成了如今家电服务升级变革所要面对的巨大挑战。
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