大数据背景下，智能客服分析与未来发展方向

文章摘要：在大数据技术的推动下，智能客服不仅能够低成本的代替绝大部分的简单劳动，更能通过深度学习、神经网络等人工智能技术赋予机器自主学习的能力，并且其响应速度和情感逻辑准确度都超乎预期。对客服而言，通过大数据与智能客服的有效结合，对人员利用率、资源调度和基础服务能力都有一个很高提升，同时数据知识库的建立对未来人工智能向的战略布局是一个巨大宝藏。

一、大数据背景下智能客服面临的挑主要有两点

1、用户的个人隐私问题。

随着信息技术和电子网络的不断发展，个人隐私问题得到了越来越多地关注，然而在大数据背景下用户的个人隐私该如何得到有效地保护，始终没有一个定论。如果想要建立大数据知识库为智能客服提供强大的数据资源，则应在效率和隐私中寻求两者的平衡点；

2、如何快速整合多源头多种类问题。

智能客服若想从知识库中匹配到高准确率的答案，就必须在大数据建立知识库时利用多渠道整合、数据挖掘的特殊技术手段从网络、电话、线下等各大平台积累不同的问题集，建立庞大的语料库，将不同非标准化的问题归一化，使智能客服在应对用户问题时能以数据库提供的大量数据为基础进行准确匹配。

二、大数据时代给智能客服带来的机遇

近年来我国人口红利正在逐年消失，加上人工智能近几年的飞速发展，如何借助科技的力量节省人力资源已成为各行业争相寻求的发展方向。人工智能依靠高效率、低成本的绝对优势已成为每个企业改革产业的有力支撑。

在大数据技术的推动下，智能客服不仅能够低成本的代替绝大部分的简单劳动，更能通过深度学习、神经网络等人工智能技术赋予机器自主学习的能力，并且其响应速度和情感逻辑准确度都超乎预期。对客服而言，通过大数据与智能客服的有效结合，对人员利用率、资源调度和基础服务能力都有一个很高提升，同时数据知识库的建立对未来人工智能向的战略布局是一个巨大宝藏。

三、智能客服未来的发展方向

大数据背景下的智能客服未来发展中，利用人工智能、云计算、大数据知识库等技术手段将人工服务与机器服务共同结合，实现客服中心的信息化、智能化、数据化。不断向客服人员普及智能服务知识，结合人工智能实现“人工智能 + 人工服务”的双向人工转型，从大数据中为客户提供更加高效、便捷的服务。

未来在大数据平台中，人工智能客服平台在为客户提供更加完善的服务同时，可以前瞻性的通过大数据的知识储备主动分析客户类型和价值，并对客户精准分类以便为其提供更加针对性地服务，将传统的被动服务转变成新型的主动服务，在客户发现问题之前通过短信、电话等方式提前告知用户，达到防患于未然的目的。

四、智能客服的大数据背景

智能客服依托大数据平台可为客户提供更加优质的服务，通过合理利用资源、规范化服务标准、前瞻性预测客户意图等服务手段，为客户提供全新地体验，但这其中也充满了挑战，充分发挥大数据平台的优势，利用最新的分析技术发展新的业务系统，实现客服到客户之间“零差评”的最终目的，提高企业形象，优化企业的资源调配，从而使公司得到长足稳定的发展。

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