当前呼叫中心的主要痛点以及解决之道！

文章摘要：沃丰科技的专家小组就呼叫中心的主要痛点发表意见，并就如何解决这些痛点提供建议。主要从以下几个方面进行讨论和交流。

沃丰科技的专家小组就呼叫中心的主要痛点发表意见，并就如何解决这些痛点提供建议。主要从以下几个方面进行讨论和交流。

一、座席流失率上升

呼叫中心的座席流失率一直很高，随着越来越多的人考虑不同的职业或完全离职，流失率只会越来越高。这种"大辞职"趋势迫使组织更加关注推动积极的员工体验，特别是对于客户服务行业的员工。

有几种方法可以做到这一点，但最好的方法是倾听员工的心声，并为他们提供成功所需的工具和培训。通过捕捉和分析他们与客户的互动，呼叫中心主管可以更好地确定需要改进的领域，实施数据驱动的培训和绩效反馈，甚至发现座席做得好的地方，以便在整个团队中分享这些最佳实践。当座席觉得他们知道自己在做什么正确或有明确的改进方向时，他们会感到更快乐、更有成就感，并且不太可能寻找新工作。

二、团队压力越来越大

我们在行业内看到的主要痛点之一是呼叫中心将如何适应他们正在解决员工和技能短缺的世界。我们最近的研究表明，72% 的面向客户的联系使座席感到倦怠，84% 的人感到在交付数量而非质量方面面临压力。毫不奇怪，导致问题的不是远程工作，但 52% 的人认为这是自大流行以来增加的工作量。

我们知道，对于所有组织来说，简单地为座席提供更多的钱和更好的套餐以说服他们加入该行业或从另一个呼叫中心跳槽过来，并不总是在商业上可行。但如果这不是一种选择，领导者需要考虑其他途径。你如何帮助某人发展他们的职业生涯？您的高级领导团队是否重视呼叫中心团队？您需要对此类问题有明确的答案。

与此同时，聊天机器人、支持自助服务的支付 IVR 或帮助您的团队轻松同时处理多个对话的解决方案（如网络聊天、WhatsApp、Facebook Messenger、SMS 和电子邮件）都是可以首先向客户推广的渠道，帮助减少团队的直接压力。

三、客户从一个座席传递到另一个座席

有几个因素会造成糟糕的客户体验。根据 2021 年全球客户服务指数，从一位座席转移到另一位座席 (34%) 以及必须等待太长时间才能联系到一位座席 (26%) 是最大的客户服务痛点。

借助技术，呼叫中心专业人员可以解决这些痛点。例如，将呼叫中心功能与组织的统一通信系统相结合，使座席能够联系到主题专家，他们可以为他们提供解决客户问题所需的信息。

此外，与 CRM 的集成还可以通过为座席提供丰富的客户数据、信息和历史记录的概览来减少客户的挫败感，从而创建无缝交互并减少平均处理时间，让客户感到自己受到重视，而不是机器中的另一个齿轮。

四、沟通死角

当客户联系您的企业时，他们希望能够直接与某人联系。如果他们在通讯线路中发现了死胡同，他们会感到困惑和烦躁。

在这些情况下，46% 的消费者极有可能停止从您的企业购买或停止使用您的服务。为他们提供包括聊天、社交媒体、消息应用程序和视频在内的全渠道体验非常重要。这样，即使主要渠道不可用，他们也将始终有一条清晰的路径与您联系。

五、困于自助

当您为客户提供自助工具（例如实时聊天消息和聊天机器人）来回答他们的问题时，他们会很感激。当呼叫中心自助聊天机器人无法解决他们的问题时，他们仍然希望能够与客户服务代表交谈。

如果他们得不到，他们基本上就被困住了。当他们觉得被困在这里时，18% 的消费者可能会切断与您的业务的联系，而 44% 的消费者更有可能这样做。如果客户无法解决问题，请确保您的自助聊天机器人可以提供将客户与人工座席联系起来的选项。

六、高联络量

每天，座席和管理员的任务是处理大量信息、大量呼入和呼出电话、市场分析和脚本，以及跨多个业务部门的最佳实践。呼叫中心专家对 2022 年的预测预计，随着分析、数字全渠道和 CX 专家继续推动需求和联系率，信息流和客户流将保持不变。但很多时候，高联系量会导致客户不满意、座席倦怠和高放弃率。过多的通话量也会对客户、员工和更广泛的业务产生负面影响。

为了在 2022 年消除高联系量，呼叫中心必须依靠新的和成熟的技术，例如数字和全渠道，保持消息传递和通信的一致性和凝聚力，并密切监控座席和员工的日程安排，以免过度工作或让员工筋疲力尽。无论出于何种原因，强调更多地使用 WFM 移动应用程序，以使调度和重新调度可用并受到鼓励。拥有支持移动的 WFM 解决方案的公司可以更轻松地修改座席时间表，以满足其在家工作或兼职员工的需求。

七、波动的客户需求

不断变化的客户期望、购买行为和混合工作对呼叫中心构成了真正的挑战。现在，比以往任何时候都更有效地使用自动化劳动力管理 (WFM) 技术管理劳动力对于组织成功至关重要。当联络中心领导能够快速激励团队时，不稳定的客户需求就更容易管理。使用基于云的 WFM 的最新进展，在正确的时间安排正确数量的熟练座席，以适应不断变化的联系量，但在轮班时要有创意。

通过远程工作，充分利用没有通勤时间安排团队会议和座席辅导课程。然后，尝试不同类型的班次。例如，分班轮班有利于培训，如果接触量比平时高，微班次为关键的 1-2-1 追赶提供 1 小时的窗口。这些使远程一线员工保持联系并保持积极性。为了长期做好准备，充分利用强大的"假设"情景规划来模拟意外事件对未来联系量的影响。

八、座席知识差距

想象一下，如果您长时间等待，然后与无法帮助您的呼叫中心座席联系在一起，您会感到沮丧。这不一定是座席的错。客户体验通常直接受到座席体验的影响，如果它不是无摩擦的，那么卓越的客户体验就是失败的原因。座席不需要知道所有答案，但他们应该可以通过一个统一的设置轻松访问它们，从而避免浪费时间在多个位置搜索信息。

他们应该能够在一个地方访问解决客户问题所需的客户上下文、知识文章或内部消息系统。鉴于客户交互的复杂性日益增加，通过 AI 驱动的指导增强和提升座席绩效是提高客户满意度的好方法。这些类型的工具提供实时指导并预测所需的准确答案和客户背景，自动执行日常任务（如更新联系信息），并指导座席了解即时的行为变化以产生积极的结果。这种授权不仅会提高 CSAT，而且座席也会更喜欢它。

九、响应时间

呼叫中心的主要痛点之一是客户等待对其查询的响应所花费的时间。当客户打电话给组织或发送消息时，他们经常在队列中花费不合理的时间来等待。现代客户生活忙碌，因此他们希望组织能够立即回应他们的问题和疑虑。

解决这个呼叫中心的痛点至关重要--在 2021 年普华永道关于客户体验未来的报告中，60% 的客户由于糟糕的客户体验而停止使用公司的产品。归根结底，客户希望被倾听和理解，通过使用分析来了解客户情绪和新兴趋势，可以实施新的流程来改善客户服务和整体客户体验，从而带来更快乐的客户、座席和经理。

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