电子工单系统的价值-电子工单全场景解决方案

文章摘要：如今，电子工单系统已是企业标配。不论是早期的纸质工单，还是今天的电子工单，其核心功能都是类似的：用于记录、处理、跟踪一项工作的完成情况。但是，表面上并无差异的产品，在实际使用中却有着巨大的差别，这些差别甚至会决定企业工作、服务效率的提升或下降，进而影响企业的业绩与口碑。

电子工单系统是用来记录工单，并操作其相关信息的管理系统。那么，相较于直接使用电话或文字的方式沟通客户问题、收集客户反馈，企业使用工单系统具有什么样的价值？基于过往的经验，我们总结了以下几点。

电子工单系统的价值

1、管理工单结构化信息，不遗漏地解决客户问题

不是所有的客户问题都能够在短时间内被解决。当客户多了之后，客服团队就会并行解决许多的客户问题。如果仍然通过微信、企业微信等方式与客户沟通，而不使用系统进行管理，客服就非常容易遗漏一些正在解决中的客户问题，造成这部分客户的不满。

工单系统将客户的工单信息以结构化的方式进行储存和展示，企业人员就可以清楚地看到工单当前的状态、工单优先级、解决花费的时长等信息，便于团队成员合理地安排时间，及时、不遗漏地解决所有客户的问题。

2、通过标签等字段将工单分类，便于处理和复盘

将工单分类后分配给专人解决，可以提升服务效率。客户提出的工单问题五花八门，一个客服很难能去解决所有类型的问题。更高效的方法是通过工单类别将工单分类，并交由相应的专业人士解决。例如，一家公司同时生产电视和手机。电视标签下的问题会直接分配给电视业务线的维修工程师处理，而手机标签下的问题则会交由手机业务线的人解决。

定期分析客户的过往工单，有助于企业优化其产品和服务。比如，企业可以统计哪一类型的客户工单较多，针对性地增加产品中对该类型问题的使用引导。又比如，企业可以分析客服解决客户问题的平均时长，设计服务策略减少客户等待的时间等。

3、将各个渠道的客户问题进行汇总，便于管理

优秀的电子工单系统能够收集到来自各种渠道的客户工单，客户可以使用自己习惯的方式反馈问题，例如通过微信、邮件、或在应用内提交工单等。客服人员则可以在工单系统中，统一对这些工单进行解决和回复。这大幅度提高了客户的问题反馈体验，和客服管理工单的便利性。

4、便于公司各成员间的同步和分享

有些工单较难解决，企业需要将其转交给合适的负责人，甚至聚集几名专家进行探讨、解决。例如，某客户向客服提出了「电视机黑屏，如何筛查出问题」的问题。如果不使用工单系统，该客服可能需要将该客户的聊天记录截图和电视机照片，发送给内部专业人士。这个过程有些繁琐，也可能会遗漏一定的客户信息。

通过工单系统，企业可以快捷转发该工单给相应的负责人，并提醒其进行解决。有些需要产品研发团队支持的工单，也可以通过工单系统转发至产研系统，直接转化为开发任务。这么做，大大增加了团队间沟通与协作的效率。

电子工单全场景解决方案

对于企业来说，如果想只靠一个电子工单系统就达成降本增效的成果，显然是不现实的。

因此，适用于不同企业、不同业务场景的解决方案是非常有必要的。

作为智能云客服+客户服务解决方案提供商，Udesk将智能客服与工单系统进行了全面打通，并同步推出了「工单全场景解决方案」。

企业客服人员可以在对话、呼叫的过程中随时创建工单，开发人员也可以通过一系列工具、接口将工单系统接入企业自己的系统，实现信息同步；

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