快递物流行业如何完善客服系统，提升服务效率？

文章摘要：为了保证在双十一订单高峰期间，做好全面的客户服务，部分快递物流企业选择与我们合作，升级完善客服热线系统。该系统采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。

一、快递物流行业背景

2022年的双十一于10月24日晚8点正式开启预售。今年的双十一在时间节奏上，将“不熬夜”进行到底：不仅预售放在晚8点，两波正式开买的时间也分别为：10月31日晚8点和11月10日晚8点，消费者由“尾款人”变成了“晚八人”。

年的双十一也是快递物流旺季，快递单量可谓是年度高峰。2021年双十一期间，全国邮政、快递企业揽收快递包裹达到 68亿件，投递快递包裹近 63亿件。面对如此大的市场单量，各物流企业早已摩拳擦掌，对快递物流企业来说，这不仅是扩大市场份额、提升业绩的有利时机，也是建立品牌美誉度的重要时刻。

但事实上，随着消费水平的提升，消费者对快递服务品质愈发敏感，对在线客服系统服务体验的衡量标准愈发严格。

二、目前快递物流企业客户服务面临着以下痛点：

1、双十一期间，在线客服系统售前咨询、售后投诉问题以及仓储物流问题剧增，业务量急剧增长，客服工作量大，电话排队占线现象严重；

2、客户信息数据不能有效管理跟踪，客户服务得不到保障；

3、各项业务数据统计考核缺少统一标准。

4、座席人员的通话质量无法实时监控；

5、客服的业务熟练程度参差不齐，客户服务管理不规范；

为了保证在双十一订单高峰期间，做好全面的客户服务，部分快递物流企业选择与我们合作，升级完善在线客服系统。该系统采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的服务标准，集中受理客户的业务需求，为客户提供综合性服务的无形窗口，实现“一个电话、一个窗口、一站式服务”。

三、快递物流企业客服热线系统具有如下主要功能：

1、智能话务员

在线客服系统灵活定制的智能语音流程功能实现各种电话自助服务。比较常见的查快递、寄快递可以通过智能话务员去识别语音、分析客户的问题，实现自助查询与应答功能。在咨询高峰期，智能话务员能够处理高频常见重复问题，减少人工投入，提高服务效率，让人工客服有精力投入到复杂的客户服务中，智能+人工协同办公，减轻客服压力，提高工作效率。

2、IVR语音导航

灵活的IVR流程配置，企业可根据场景需求自定义IVR语音导航菜单，按照客户需求，进行电话分配，优先转接至空闲客服。能够应用到快递物流企业的售前服务、售中、售后服务等环节，实现业务分流引导。

3、客户信息管理

在线客服系统自带CRM业务管理功能，支持客户管理、新建服务记录、跟进、流转等功能，便于快递物流企业有效整合客户数据信息，加强各部门之间信息共享，确保服务的连续性和高效性。

4、工单管理

双十一期间，大量的订单必然导致售后服务频率提升，物流查询、商品理赔、投诉工单等业务量激增，工单管理功能可以协助客服人员按照客户诉求类型快速建立工单，并按照工单的紧急程度，分配到相关的业务部门，实行各处理环节实时监控。对于工单中存在的处理延迟，及时提醒督办，最终将处理完毕的工单结果通过电话回访的形式，反馈给客户，保证工单由新建到处理再到回访的及时性，高效性。

5、统计报表

在线客服系统支持对电话接通率、呼损率、工单处理满意率、座席服务质量等各项指标进行统计分析，通过多维度可视化数据分析报表，能够帮助快递物流企业优化客服中心管理流程，制订合理的工作目标和绩效考评机制，满足企业提升服务品质与企业管理效率的需求。

6、座席监控

支持座席签入/出、小休、空闲、转接、三方通话等多种模式，管理者能够随时了解座席的工作状态、当前电话排队量，并能对通话座席进行监听、强拆、抢接、签出等操作。

7、电话回访

针对客户收到货后的有效评价进行归档分析，必要时定制电话回访计划联系客户，了解客户的服务需求及满意度，记录并及时处理客户反馈的意见和建议，不断优化快递物流企业服务质量。

8、录音及质检

系统可对每一通电话进行全程录音，质检专员可根据录音数据，对每个客服代表的服务质量、工作态度等进行评测和考核。

9、知识库

知识库涵盖常用FAQ，如欢迎语、等候语、结束语、敏感问题、突发情况解决方法等内容，客服人员可以在知识库中按标题、内容、关键词等条件进行搜索。管理人员可根据业务需求，及时增减修改知识库内各版块的信息内容。

10、支持多渠道接入

支持从电话、微信、官网、电商APP等多个咨询渠道接入，整合数据到统一的客服系统服务平台处理。

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