家电行业服务营销数字化案例-奥克斯
文章摘要：奥克斯始创于1986年，产业涵盖家电、电力设备、医疗、地产、投资等领域，连续多年位列中国企业500强。拥有11大制造基地，5大研发中心。持有奥克斯、三星两个享誉全球的知名品牌，品牌价值超 380 亿元。
奥克斯始创于1986年，产业涵盖家电、电力设备、医疗、地产、投资等领域，连续多年位列中国企业500强。拥有11大制造基地，5大研发中心。持有奥克斯、三星两个享誉全球的知名品牌，品牌价值超 380 亿元。
①需求分析
随着业务发展，奥克斯之前使用的系统，在通话高峰时期很难满足客户的接待需求，造成了工作效率低，客户满意度低的现状。且奥克斯业务场景多变、业务流程多样、人员变动频繁、系统交互复杂，故需要一套能满足日常业务变更的灵活可配置、具有强大可扩展性的客服坐席CC管理系统。
②解决方案
a、奥克斯客服坐席CC系统项目主体会通过CCPaas平台高度融合奥克斯业务系统，实现坐席人员一个平台操作所有系统。
b、通过Udesk智能语音机器人实现前置于呼叫中心平台，减轻坐席工作压力。
c、通过语音机器人自动外呼，实现安装地址采集并自动生成工单，当安装/维修工单服务完毕，自动触发生成工单回访外呼任务完结工单的满意度回访。
d、通过坐席助手实现实时对话记录，坐席会话状态实时监测、及时提醒、降低坐席的投诉，服务流程和话术提醒导航，自动推荐关联的知识，减少坐席记忆点，实时质检敏感信息及时提醒警告，避免造成服务舆情。
e、通过BI大数据报表搭建完全符合奥克斯需求的话务监控大屏，并可在后期实现各种可视化报表的配置工作。
③应用效果
实现了企业多系统对接需求，做到客服服务场景的跨系统融合，消除信息孤岛，AI语音机器人 7*24小时无休接待，实现业务问题覆盖率达85%以上，人工成本降低40%以上，消费者服务体验大幅提升。人工客服与机器人协同工作，让奥克斯的服务重心转向优化服务流程、优化客户服务体验等方面的价值服务，大大提升了员工价值。
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