AI智能数智化服务，如何赋能保险行业呼叫中心？

文章摘要：呼叫中心在保险销售过程中发挥着重要的作用，呼叫中心不仅是承载保险电销的重要渠道，也是保险服务的重要平台。在监管力度不断加大的背景下，保险行业呼叫中心该如何破局？

据统计，2018年全国保险监管系统累计在官网公布了1450张行政处罚决定书，共计罚款2.41亿元，金额同比翻了一番。监管部门对保险行业的监管和处罚力度不断加大，保险行业进入强监管。

云呼叫中心在保险销售过程中发挥着重要的作用，云呼叫中心不仅是承载保险电销的重要渠道，也是保险服务的重要平台。在监管力度不断加大的背景下，保险行业呼叫中心该如何破局？

一、挑战与机遇并存

1、保险行业进入调整期，增长压力大

2018年中国保险业发展进入调整期。2018年1-11月，全国保险业原保险保费收入同比增长2.97％，而2017年全年同比增长是18.16％。保险行业进入调整期，增长压力大。当然，调整未必是坏事，可能是一种从超常规发展向正常发展的回归。

2、悬在保险企业上方的合规“之剑”

一方面，保险电销和服务过程中的合规压力大。一些保险电销和服务人员为了达成业绩目标，会采用欺骗和隐瞒的方式促使客户购买。虽然保险企业会对通话录音进行质检，但是人工质检的方式一般覆盖到的通话量不到10%，造成合规压力大。

另一方面，国家对于骚扰电话的整治越来越严格，如何保证电销过程符合相关规定、不对客户造成骚扰，也是保险行业面临的问题。

3、稳定安全与灵活、成本之间的矛盾

为保证稳定性和安全性，保险企业大多采用硬件方案建设呼叫中心。但硬件成本高、灵活性差，难以适应保险企业业务发展变化的需求。

二、智能化为保险呼叫中心赋能

1、云化升级，低成本灵活满足业务需求

如今的云早已不是过去“弱小”的形象，阿里巴巴都已将约80%业务上云。同样，云呼叫中心也已不逊色于硬件呼叫中心。

首先，性能上不输硬件呼叫中心。像沃丰科技云呼叫中心已实现20000+坐席并发接入，10000+坐席并发呼叫，每天有超过2000万的用户交互，完全能够满足大多数大型呼叫中心的需求。

其次，能帮企业快速低成本拥有呼叫能力。云呼叫中心不仅能节省硬件等大部分建设成本，而且可以快速上线。不仅是省钱，节省的建设周期也是帮保险企业创造收益。

同时，帮助保险企业平滑、灵活应对业务变化。保险企业不仅可以灵活选择公有云、私有云和混合云等不同的部署方式，还可以进行集中式或分布式部署。分布式部署可以让保险企业本地团队赋能，实现营销与服务下沉。而灵活扩展，与其他系统灵活对接与集成，可让保险企业平滑应对业务变化。

此外，统一的平台可以打通内部数据孤岛，唤醒通信数据的价值。保险公司总部可以汇聚和掌握所有数据，更好的发挥数据价值，并对分支机构进行更加有效的管理。

2、全渠道服务，不漏掉一个客户

官网、微信公众号、微博等都已成为保险公司的标配，分散的渠道方便了保险公司触达客户，但也对保险公司的售前和售后带来了挑战。

而智能云呼叫中心客服可以接入电话、官网、微信公众号、微博等不同渠道，客户不论是通过电话、在线还是留言的咨询，客服都可以在云客服后台统一回复，无需登录不同的后台，效率更高。

对于咨询保险产品、投保方式等高频重复问题，客服机器人可以快速直接回复，引导服务自助化，减轻人工客服压力和成本。

全渠道的服务和人机协作，可以帮助保险公司快速解决客户问题、留住客户，不漏掉一个客户。

3、智能化让保险销售更高效

随着保险行业进入调整期，销售转化率的提升将成为关注焦点。而云呼叫中心则是提升电销转化率的关键之一。

沃丰科技云呼叫中心支持固话号码、400号码、95号码等通信资源合规接入，保障通话过程稳定清晰，使保险销售在与客户沟通过程中不会出现听不清或断线等影响沟通效果的情况。而且号码认证后，客户手机上将显示保险公司名称+logo+电话号码的组合，能够提升客户信任感，减少电话拒接率。

不仅如此，保险公司还可以通过云呼叫中心实现销售管理和外呼任务管理。例如预测式外依托大数据能力，通过预测电话挂断时间，计算下一通电话拨出时间，实现呼叫过程的无缝衔接。节省销售等待时间，提升电话拨打效率。如果100人的呼叫中心一次拨号等待时间节省30秒，一次呼叫就能节省50分钟时间。

而且部分场景可以通过智能语音通知的方式代替人工，帮助保险公司提升服务效率。例如保费到期，提醒客户续保不仅是一次服务过程，也是营销过程。人工电话沟通时效性和效率都难以保证，但通过智能语音通知，可以根据云呼叫中心系统设定的时间自动拨打客户电话，提醒客户保费到期，并确认客户续保意向和产品需求。系统对沟通数据进行分析，对于需要再次沟通跟进的客户，再分配人工客服进行跟进。

4、AI加持让合规落到实处

人工质检的质检比例不到10%，剩下的90%可能还存在着为追求业绩而对客户进行欺骗、隐瞒的行为，无法及时发现，无形中增加了保险企业违规的风险。

但智能质检可以实现100%的质检，能够发现销售保险过程所有违规行为。例如沃丰科技云呼叫中心可以实现双轨录音，对所有通话数据统一存储。通过智能质检，将通话录音转化为文本，根据预先设定的规则（如开场白、违禁词等），自动发现违规话术和违规销售行为，及时识别风险。而且对于质检数据的分析挖掘，可以发现存在的问题、客户建议和需求，发现新的市场机会。

云呼叫中心还能减少骚扰电话风险。保险企业可以设置禁止呼叫时间，避免在休息时间对客户造成骚扰。同时可以设置数据权限，在系统中隐藏客户号码。并通过隐私保护通话实现销售与客户通过中间号建立联系，沟通过程中不显示对方真实号码，进一步保证客户信息安全。

好的服务也是一种营销，作为承载保险企业服务与营销重要一环的呼叫中心，通过智能化改造实现服务与营销的智能化，不仅是实现降本提效的必经之路，也将是保险行业调整期蓄势突破不可或缺的一环。

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