金融行业呼叫中心系统，实现方案的功能介绍！

文章摘要：针对目前国内个人贷款、理财行业现状，并结合金融行业本行业需求，专为国内个人贷款、理财行业量身打造的沃丰科技Udesk电话营销呼叫中心系统，除具备呼叫中心基本功能外，还集成了预测外呼、预览外呼、IVR外呼、VIP座席、一对一服务、短信群发、客户关系管理系统等特色功能。

针对目前国内个人贷款、理财行业现状，并结合金融行业本行业需求，专为国内个人贷款、理财行业量身打造的沃丰科技Udesk电话营销呼叫中心系统，除具备呼叫中心基本功能外，还集成了预测外呼、预览外呼、IVR外呼、VIP座席、一对一服务、短信群发、客户关系管理系统等特色功能。

一、电话营销功能模块

基于国际通用标准——NGN软交换技术的Udesk呼叫中心，采用核心网技术架构，为电话营销行业提供以下特色功能：

1.批量外呼

设置固定的外拨座席，由管理人员设定外拨客户列表，系统后台根据座席空闲状况进行批量外拨，在进行批量拨号的同时监控外拨座席的状态，检测到空闲座席，后台即发起外拨，可以做到100%无风险外拨。

2.IVR外呼

用户摘机后呼叫中心系统自动语音应答，根据客户需要设定向客户播放定制的广告，也可按键引导客户查听相关语音，当批量外拨自动拨打客户电话时，可播放一段IVR语音广告，广告最后处可提示客户如感兴趣可按例如“1”键转入座席应答处理。使电话营销业务具有更强的针对性与成功率。

3.单击拨号

在系统数据库里进行信息检索出相应的客户，通过直接点击鼠标，接通客户的电话，及时方便的记录和更新客户信息。

4.VIP座席

客户呼入电话时，呼叫中心系统将号码传给业务系统，查询是否为VIP客户，如果是VIP客户可将此客户转给专业座席或将此电话加上接听优先级，让VIP客户“永不占线”。

5.一对一服务

A业务员的客户来电时优先转给A，陌生客户上午来电咨询时是B座席接听的，那么在多少天后再打电话进来，可优先分配给B坐席。

6.知识库

无限层级、多树枝，支持模糊搜索，方便业务知识管理，有助于提高座席业务水平，统一公司答复口径，提升公司形象。

7.信息群发

根据客户需要设定向用户发送各种设置短讯、E-mail等，无需人工参与。呼叫中心系统自动执行呼叫任务，同时记录和统计呼出结果。自动外呼主要用在企业前期的市场宣传，和后期的催缴费系统等服务中。

二、客户关系管理模块

Udesk呼叫中心系统不仅具备了控制电话、提高拨号效率的功能，而且还具备于小额贷款、理财客户关系管理功能。Udesk呼叫中心可以将客户基础信息、沟通记录、客户分类等情况非常清晰的反应出来。

1.客户基础信息录入

可以录入客户姓名、电话、贷款详细信息等。录入字段可以根据业务的具体需要在后台自己就可以进行更改，更高效更便捷。

2.客户分类

Udesk客户关系管理系统可以对小额贷款、理财行业客户进行分类，这样对于客户跟进策略可以进行相应的调整。

3.跟进记录

可以将每次跟进记录录入到系统当中，方便座席不定期查看，制定自己的跟进策略。通过服务记录可以一目了然的掌握客户跟进情况。

4.导入客户

系统支持批量导入客户资料，并且可以对导入的客户资料进行排重处理，并且在导入过程中对客户类型进行分类。

5.来电弹屏

用户使用Udesk呼叫中心呼出时，系统会自动弹出客户的相关信息。Udesk呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。根据不同的需求，Udesk呼叫中心系统的弹屏资料可包含以下丰富的信息：用户详细信息：用户姓名、其他联系电话、佣金金额等。

三、统计报表模块

Udesk呼叫中心系统具有清晰的统计报表功能。包括：客户评价统计、示忙统计、队列统计、和座席统计。系统内所有统计数据均可以Excel导出，对于小额贷款、理财行业管理人员制定行之有效的管理政策有很大的帮助。

四、示忙示闲统计

Udesk呼叫中心系统从示忙示闲类型、示忙示闲次数、示忙示闲时长等角度进行了详细的统计。

1.座席统计

Udesk呼叫中心系统从呼入、呼出、呼叫分布等角度进行了详细的统计：

⑴ 呼出：指定时间段内，座席呼出次数总计、呼出接通率、呼出未接通率、呼出通话时长、平均通话时长、总振铃时长和平均振铃时长。

⑵ 呼入：指定时间段内，座席接听次数总计、呼入接通率、呼入未接通率、呼入通话时长、平均通话时长、总振铃时长和平均振铃时长。

⑶ 呼叫分布：指定之间段内，座席的呼叫次数总计，以及以时间段为基础的呼叫次数分布（包括被统计座席的总体分布，以及以座席为单位的个体分布）。

2.座席管理模块

Udesk呼叫中心系统具有完善的座席管理功能，包括座席代表操作、座席代表监控、座席代表权限管理等。

⑴ 座席操作

Udesk呼叫中心的座席操作系统，以易用性和简洁性为设计原则，提供如下座席代表操作功能：

座席代表状态：座席代表未登录系统时，该帐号为离线状态；座席代表登录系统后，可对自身状态进行示忙、示闲、离开、退出等变更。

座席代表个人资料管理：座席代表登录系统后，可对当前座席个性资料进行修改，也可进行座席登录密码修改等。

⑵ 座席权限管理

呼叫中心系统提供系统管理员、专家座席、班长座席、普通座席等不同级别帐号，各级别帐号对应不同使用权限。系统关键参数只能由系统管理员修改，管理员可以对系统运行要求进行实时修改，以满足特殊需求，班长座席和普通座席作为使用者，具有各项功能的使用权限，其中班长座席可以对普通座席的各项权限及实际操作进行实时管理。

⑶ 座席实时监控

系统运行过程中，拥有权限的班长座席可对普通座席的通话等进行实时的监控及操作，包括密语、监听、强插、强拆、转接、示忙、示闲、会议等。

⑷ 通知公告（内部IM）

Udesk呼叫中心系统具有通知公告功能。通知功能用于座席与座席之间进行直接的消息发送，发送对象可以是一个或多个座席，也可以为一个部门或全体座席代表。

⑸ 通话实时录音

Udesk呼叫中心系统无需添加任何其他设备，即可对经过系统的所有通话，包括用户呼入、座席代表呼出、分机互拨的通话进行实时录音。系统的录音文件与通话记录紧密关联，在每一项通话记录后，座席代表可点击在线收听该通话的录音，也可对录音文件下载后收听。

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