金融行业呼叫中心的需求分析以及解决方案！

文章摘要：小额贷款企业的客户群体主要是为广大工商个体户、小作坊、小业主，并为其提供快速简便、免抵押、免担保的专业小额贷款机构，贷款的金额一般为20万元以下，客户群体广，小额贷款行业的业务模式主要是以电话营销为主，辅之以熟人介绍。那么拨打电话的效率和人力成本的核算应该是其主要问题点所在，关于怎样提升人均效率，合理的管控人力是每个公司老总最头痛的问题。

一、概述

改革开放以来，我国中小企业的迅速发展，企业融资难也已成为一个普遍存在的现象。加上近几年物价飞涨、通货膨胀严重，银行缩紧银根，更是令迫切需要资金的中小企业雪上加霜。面对这种局面小额贷款公司应运而生，帮助不少企业渡过难关。

小额贷款企业的客户群体主要是为广大工商个体户、小作坊、小业主，并为其提供快速简便、免抵押、免担保的专业小额贷款机构，贷款的金额一般为20万元以下，客户群体广，小额贷款行业的业务模式主要是以电话营销为主，辅之以熟人介绍。那么拨打电话的效率和人力成本的核算应该是其主要问题点所在，关于怎样提升人均效率，合理的管控人力是每个公司老总最头痛的问题。

二、需求分析

1.提高拨号速度

该行业寻找意向客户难度大，座席普遍采用传统的手拨式电话，如果是逐个拨号的话，座席会有1\3工作时间浪费在拨号上。拨号繁琐且空号停机等号码浪费时间，工作量大，效率低下，为了能避免类似情况出现，就必须使用呼叫中心系统对其拨号环节进行改进，提高其拨号效率。

2.客户资料管理

客户资料一般情况下都是用Excel表格进行管理，展现形式过于呆板，更新不够及时，无法记录客户跟进记录，导致跟单效率低下，沟通繁琐。对于此类问题，最好的解决方式就是能有一套完整的客户资料管理呼叫中心系统，对客户的基础信息，沟通记录等进行录入、更新。

3.工作报表统计难

座席电话量难以准确的统计，工作报表统计困难，工作报表必须手动统计。只能做到一个粗略的统计，管理人员难以对其进行科学的分析，制定出行之有效的工作安排。对于此类问题，最好的解决办法就是用呼叫中心系统对每通电话进行准确统计。

4.座席难管理

电话营销业务往往座席规模会比较大，座席一旦多了，会出现有座席利用公司资源外打私人电话等问题出现，因此必须加大力度培训和管理。对于此类问题，最好的解决办法就是能有一套对其电话进行实时监控的呼叫中心系统。

三、解决方案

针对以上问题，沃丰科技专门开发了一套能够解决以上问题的呼叫中心系统，Udesk呼叫中心系统平台。Udesk具有以下优势：

1.稳定性高

⑴ 软件稳定性：

呼叫中心系统以NGN（下一代网络）软交换技术为核心，可以承载语音、数据、多媒体等丰富业务。05年移动核心网已经全部更换成NGN软交换，是对软交换的灵活性和稳定性的很好佐证。

呼叫中心系统基于Linux操作系统开发，确保系统的稳定性，免受病毒侵扰。目前尚未有出现过破坏性很强的Linux病毒，Linux的稳定性和安全性已经得到全球的认可。

呼叫中心系统底层基于C语言，操作层基于BS架构，后台管理层采用灵活的WEB图形化界面。系统整体采用三层结构设计，前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，以安全和标准为保证。

呼叫中心系统支持国际标准SIP协议，支持不同系统之间通过SIP协议对接。

⑵ 硬件稳定性：

呼叫中心硬件通常包括服务器、中继网关、语音网关、专业座席耳麦、话机。服务器采用全球知名品牌，确保其硬件支撑的稳定性。

2.功能丰富

Udesk呼叫中心是基于NGN软交换的IP一体化呼叫中心，针对目前国内小额贷款电话营销现状，并结合电话营销需求，专为国内电话营销行业量身打造的Udesk电话营销呼叫中心系统，除了传统的PBX的电话交换功能外，还具备支持异地互联、远程座席、VIP座席、预览外呼、预测外呼、IVR外呼、一对一服务、短信群发、电话会议、身份证认证、外呼路由等功能，且提供定制化开化。

3.接口灵活

呼叫中心系统作为业务系统的支撑平台，所提供的服务和功能是相对稳定的，而业务系统作为直接与用户衔接的人机界面，其功能和数据体现形式，往往随着业务的发展而改变和升级。该实际业务应用形式决定了呼叫中心系统与业务系统之间必须要松耦合才能最大限度的适应业务系统发展，保护用户投资。这种松耦合的最好实现就是呼叫中心系统与业务系统之间通过接口实现相互调用和对接，Udesk呼叫中心系统提供简单易用且标准的第三方系统开发接口供业务系统调用。

4.安全

众所周知，插件和控件是病毒传播的重要途径之一，而目前常见的OCX控件的接口形式，为病毒的传播提供了便利。相较于OCX控件的接口形式，Udesk开发接口支持基于HTTP协议和Socket套接字的接口形式，业务系统无需安装任何的插件和控件，即可调用呼叫中心接口的全部功能。

5.便捷

Udesk呼叫中心开发接口以JavaScript脚本的形式，封装了业务系统所需的全部功能，B/S架构的业务系统只需用2行代码直接调用即可使用，C/S架构的业务系统只需支持HTTP协议，通过HTTP协议直接调用即可使用。

6.易维护

Udesk呼叫中心开发接口统一采用JavaScript编写，用户只需了解程序常识即可对代码进行维护编写，而传统的接口方式多封装成dll格式的动态链接库，只可由原始供应商对源代码进行重新封装，无法进行反向编译，一旦需要改动维护，必须由源代码编写方进行更改。

7.多功能

Udesk呼叫中心开发接口，充分结合业务系统对呼叫中心功能的需求，集成了来电/去电弹屏、控制面板、电话呼出、电话转接、电话拦截、设置分机示忙/示闲状态、获取分机示忙/示闲状态、通话保持、获取队列信息、获取当前分机语音留言和获取当前分机状态等功能。

8.“傻瓜式”操作

任何操作复杂的软件不能定为“好”软件，因为软件的设计都要考虑其实用性，功能强大，但操作方便，这是Udesk的最大特点，友好的图形化界面、强调一键操作，即使是管理员的后台操作也是很方便，通常简单培训后就能充分掌握使用，而且有很大部分客户参照操作手册就能自行使用。

9.性价比高

Udesk定位是企业级的呼叫中心专家，系统适用范围无限制，并且保障系统的稳定。Udesk呼叫中心系统造价只有传统交换机系统的1/10，系统功能、使用便捷性等方面甚至比交换机方式更为灵活。

10.售后服务

Udesk始终坚持以客户为中心，对客户的诉求及时响应，对售后问题有整套完善的机制，提供网络支持、电话支持、现场支持、备用服务器等，第一时间解决售后问题。公司业务有很大一部分是通过口碑宣传，客户介绍，Udesk相信没有尽善尽美的产品，只有我们不断的努力和良好的服务态度，获取更多客户的支持。

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