医疗行业为什么设立呼叫中心？有哪些功能？

文章摘要：医院建立呼叫中心是个有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。

一、医疗行业呼叫中心服务背景

随着医疗体制的改革和医疗事业的飞速发展，人们对就医机构的选择也变得多重化，而选择的条件不仅仅局限于医院的医疗水平和硬件设施，而是更多的考虑医院提供的服务是否周到细致、服务种类是否全面、服务方式是否方便快捷；对于医院，赢得人们的信任和忠诚是最重要的，因此，树立一个服务品牌形象是必不可少的。

医院建立呼叫中心是个有效的解决办法，呼叫中心作为一种充分利用最新的通信手段，并结合计算机技术的现代化服务方式，可以帮助医院有效的改善服务质量、优化服务流程，并在很大程度上降低运营成本，开辟新的增值服务，提高用户的满意度，增强用户的忠诚度。

二、呼叫中心功能描述

1.IVR（自动语音应答）

呼叫中心为客户提供灵活的交互式语音应答服务，其中包括：语音导航、资讯查询、信息制定、语音留言、转接人工座席等。这里以客户自助式服务为主，完全可以根据语音提示进行相应的操作，从而得到自己需要的相关信息，使原来需要座席员解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上减轻了转人工操作的工作量。

2.座席接听

当客户无法通过自动语音取得相关信息，需要与工作人员直接沟通的时候，可以通过呼叫中心转接人工座席将话路或者语音留言与座席人员接通。在座席方，可以通过登录的方式来受理客户发起的请求，并进行相应的处理。对于座席员，可以分为普通座席员和座席监督两种类型，普通座席可以进行示忙、示闲、呼叫保持、呼叫转移、三方通话、呼出、挂断的操作。

3.座席班长监管

座席班长则可以对普通座席员进行耳语、监听、抢接、强制示闲、强制挂断等操作，这样，便于对服务质量和服务监督进行审查，也完全可以满足客户提出请求时可能发生的各种情况的应对操作。

4.专业技能分组

对于业务相对复杂的医疗机构，用户咨询的信息所涉及的内容也更加广泛，并且更加深入。在这样的前提下，不能要求座席员对所有的业务请求都作出完整、深入的解答，对于某一方面，或者某一业务领域的问题，可以交由对这一方面比较擅长，领悟比较深刻的一组座席人员（专家）来进行解答。在医院呼叫中心系统中可以灵活的进行座席技能分组，动态的针对不同需求的客户分配最为合适的座席员，这样任何专业性比较强的问题，都可以及时的给用户一个比较满意的答复。

5.电话全程录音

呼叫中心系统对于用户与座席的通话进行全程录音，并保存录音文件，以方便日后对其进行查询，达到回顾通话信息和考核座席的目的。

6.自动呼叫、回访

在呼叫中心系统中，可以进行主动呼叫，或者根据预先设置自动呼叫用户的电话，并在接通后播放预先录制的语音。

7.基于互联网的呼叫中心服务

目前，呼叫中心的服务方式虽然已经从传统的电话呼叫扩展到短消息、语音信箱、传真等，但这仍然不能满足所有的客户群体，也无法做到服务的全面性。随着互联网技术的发展，越来越多的人习惯通过互联网来享受各种服务，医院呼叫中心则完全可以开辟互联网方向的服务。

在页面上选择“帮助”，则可以直接与座席人员进行文本或者视频交流，座席人员可以马上进行解答；用户也可以选择“陪同浏览”，此时座席在远程与用户浏览同一界面，并且，当座席移动鼠标进行页面操作的时候，用户的页面也随之变化。这样，在扩展服务领域的同时，也为用户开辟接受服务的新手段，可以让用户有更多的选择，并扩展用户群体。

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