成立医疗呼叫中心，开展便民医疗服务！

文章摘要：医疗呼叫中心主要是一个融合了计算机管理功能和电话通信功能两大集成的患者服务中心系统。目前医疗呼叫中心与服务对象可以通过电话、传真、互联网访问、Email-等多种媒体渠道进行沟通与交流，为服务对象提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉等服务综合系统。医疗呼叫中心的应用对于提升医疗整体服务质量，增强医院核心竞争力，破解当前看病难、看病贵等难题有着重要的意义。

医疗呼叫中心主要是一个融合了计算机管理功能和电话通信功能两大集成的患者服务中心系统。目前医疗呼叫中心与服务对象可以通过电话、传真、互联网访问、Email-等多种媒体渠道进行沟通与交流，为服务对象提供迅速、准确的信息咨询以及业务受理和投诉等服务综合系统。医疗呼叫中心的应用对于提升医疗整体服务质量，增强医院核心竞争力，破解当前看病难、看病贵等难题有着重要的意义。

一、医疗呼叫中心应具备的功能

医疗呼叫中心应能够提供7X24小时不间断服务。用户可以选择自动语言服务或人工服务，允许用户在与座席代表联系时选择语音、IP电话、电子邮件、传真、网页文字交谈、视频信息等任何通信方式。

呼叫中心对外面向用户，对内与整个医院相联系，与整个医院的管理、服务、调度结为一体。它可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库中，供医院领导做分析和决策之用。

医疗呼叫中心面向用户的功能，根据需要可以随时配置和添加，并可以通过二次开发进行最合理的功能配置。呼叫中心系统应面向未来，易于扩充。对医院来说，有实用价值的业务功能可以分为以下3个模块。

二、医疗呼叫中心信息咨询

医疗呼叫中心信息咨询主要针对用户提供各种免费咨询项目，具体内容可以随时增加或修改。主要项目包括：

（1）医院介绍：主要介绍本院背景、实力以及各科室的特色和床位使用情况、有无空床等。

（2）医生介绍：主要介绍本院的门诊和住院部的医生尤其是专家的个人履历，可以给每个医生进行编号，便于用户查询和选择。

（3）费用查询：住院患者可以随时查询自己的花费情况并打印出费用清单。

（4）药品查询和介绍：可以先给每种药品编号，用户可以查询每种药品的价格、功效和使用方法；向用户介绍各种新药。

（5）求医常识、保健常识。

三、医疗呼叫中心投诉受理

为用户提供一个投诉热线并录音留言。当用户受到不公正待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，医院也可以通过呼叫中心向用户通报处理结果。让用户对医院的工作人员、各部门的服务进行监督，医院可以方便管理，更好地改善服务，树立良好形象，用户则可以摆脱那种对医院和医护人员畏惧、被动服从的心理压力。

四、医疗呼叫中心服务提供

1）远程挂号、交费、费用结算：用户通过拨打电话或上网进行远程挂号（当然也可以采用现行办法到医院门诊挂号）。远程挂号可以分为不用交费的预约挂号和产生费用的挂号。对于远程费用问题，如果医院和银行联网，则用户可以直接从银行账号转入资金到医院。

医院也可以采用由用户首次到医院就诊时办理就诊卡，医院分配给每个用户账号和密码，用户事先预付费到就诊卡的办法。如此，用户也可以进行远程缴纳在医院内的治疗费用并进行医疗费用结算。

2）专家咨询服务：用户可以远程向医院专家咨询。这种服务可以是有偿的。医院通过提供专家咨询服务，既提高医院的声誉和形象，又增加了医院的收入，对患者来说，既带来了极大的便利，省去到医院去的麻烦，又可以节省很多开支。

3）其他服务：提供免费回答用户的简单咨询服务；介绍用户使用本系统的各项服务；医院服务人员主动回呼用户，进行关怀服务；办理用户就诊卡挂失、退户等服务。

4）服务座席功能和后台功能：

服务座席功能是医院客户服务人员对患者要求的处理功能，它面向的是医院的人工客服人员、医生、专家；后台功能主要用于系统的功能配置，以及数据的收集、处理，提供决策支持。

医疗呼叫中心的建设，不仅提高了医院的服务质量和工作效率，并且在很大程度上增强了用户的满意度和忠诚度，体现了医院的服务理念；同时，借助医疗呼叫中心提供的增值服务，可以扩展医院的利润渠道，改善医院的资金流。

随着社会向着信息化迈进、医疗体制的不断改革和完善，医疗呼叫中心的建设必将加速医院信息化建设的步伐，成为为用户提供更加方便快捷、更加人性化服务所不可缺少的重要手段，并将辅助医院树立一个精品的服务形象。

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