在线客服机器人帮助零售商打造满意客户服务
文章摘要：2020年零售行业受新冠肺炎疫情影响较大。受新冠肺炎疫情冲击大的主要集中在实体零售企业，网上零售虽同时存在较大下降幅度，但增速始终维持正增长。随着零售行业的不断发展，对服务水平的要求也越来越高。在线客服机器人如何帮助企业不断增长。
2020年零售行业受新冠肺炎疫情影响较大。受新冠肺炎疫情冲击大的主要集中在实体零售企业，网上零售虽同时存在较大下降幅度，但增速始终维持正增长。随着零售行业的不断发展，对服务水平的要求也越来越高。在线客服机器人如何帮助企业不断增长。
新冠肺炎疫情推动消费渠道向线上转移，并形成消费习惯，电商渗透率逐步提升。全球监测和数据分析公司尼尔森IQ公布的最新研究显示，后疫情时期新零售趋势兴起，线上渠道推动快消品整体增长。随着线上零售商的崛起，如何基于人工智能助力线上零售企业打造完善的客户服务？
智能化是呼叫中心发展的必然趋势，现阶段的智能客服机器人已经可以通过多种渠道进行呈现和交互，包括微信、QQ、网页 (Web)、手机App、电话等多种渠道，可以支持不同渠道对回复内容的具体要求。自动回复功能处理大量重复可标准化的访客咨询问题，客服机器人能够通过与访客的会话信息识别访客意图，进而直接为客户匹配问题结果，提高客户获取信息的效率。同时，还能处理呼叫中心的话务统计、座席监控等，让管理工作变得轻松和方便。
以沃丰科技智能客服系统为例，系统包括智能语音导航、智能机器人、智能录音质检、智能电销等应用。沃丰科技运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互技术，通过微信、APP、网页、短信、电话等渠道，以文字、语音等方式提供智能线上问答服务。智能客服系统支持加载行业知识库，并与业务数据库和线上客服系统对接，大幅降低客服成本，全面提升服务质量、效率以及用户满意度。
沃丰科技智能客服机器人可以实现的功能包括：自动回答业务问题；场景识别和反问；相关问题推荐；近似问题联想；动态信息展示；感敏词过滤；知识点检索和语义匹配。
智能客服机器人一方面会自己消化一些比较简单、重复度高的问题，另外一方面也会将自己解决不了的，那么比较难的问题提交给人工客服进行解决。这样，智能机器人客服就在自动服务和人工接待服务之中取得了一个良好的平衡点。
沃丰科技在线客服机器人实现全天接待，业务查询有问必答，能够自动下单，订单疑问实时处理，自动业务信息收集，自动生成工单，其优势为灵活集成工单、订单等业务系统，业务自动化，对话自然流畅，打造极致的对话体验，细颗粒度报表，准确监控业务状态，精细化运营，语音模型定制化识别，业务效果立竿见影，自研NLP核心算法，确保语义识别准确率，为众多企业服务，包括麦当劳、伊利、北京地铁、奥克斯、松果出行、万达集团等企业。
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