制造业呼叫中心-高效解决售前售后问题

文章摘要：在制造行业，售后问题的高效解决是企业服务消费者的关键一环。产品卖出以后，一系列的产品售后问题让制造型企业管理者困扰不断。呼叫中心系统作为企业信息化的重要工具，逐渐受到制造行业的重视。下面介绍制造业呼叫中心系统解决方案。

在制造行业，售后问题的高效解决是企业服务消费者的关键一环。产品卖出以后，一系列的产品售后问题让制造型企业管理者困扰不断。呼叫中心系统作为企业信息化的重要工具，逐渐受到制造行业的重视。下面介绍制造业呼叫中心系统解决方案。

制造业痛点与需求分析：

1、投诉量大

在日益竞争的环境中，制造也越来越注重“薄利多销”。随着产品销量的增加，客户的投诉量在不断增加，同时企业处理重复问题也效率极低。因此企业渴望对售后服务进行投诉管理。投诉管理包括建立或者优化投诉流程、建立反馈机制、扩充产品知识库等。目的是让客户问题能得到更高效的受理及反馈，让呼叫中心系统真正成为客户服务中心。

2、电话服务与自身业务流程脱节

对于制造行业的企业来说，原料采购、产品的生产、产品出入库、物流有一整套完整的业务系统。售后服务可能会涉及的环节有物流配送、订单查询、产品保修、退换货等。而早期的电话咨询服务，企业无法在电话服务的同时，将服务信息进行录入到系统形成电子化信息，这样就无法将信息转入下一步的流程中去。这导致传统制造企业普遍效率较低、管理困难，很多成本都白白消耗在内部协调工作上。

3、客服工作难考核

客服的绩效只有得到精确量化才能有效果的评估，管理人员可以根据工作绩效制定合理的薪酬体系和员工管理体系。

呼叫中心系统制造业解决方案：

1、呼叫中心系统有高效的投诉管理功能。对于客户投诉版块，呼叫中心系统会提供IVR业务分流、来电弹屏、知识库管理、智能路由等功能，这一整套系统下来可以帮助对企业建立起一套有效疏导--及时反馈--事后总结的投诉管理机制。

2、呼叫中心系统有便捷的系统二次开发接口。制造业呼叫中心系统很多需要与企业内部其它业务模块进行对接。新型的呼叫中心系统目前都会提供开放API接口，可以与企业自带的业务系统进行匹配，实现企业客服流程与其他业务流程的良好对接。

3、呼叫中心系统还可以现场监控，也可事后统计坐席情况。企业管理者可以通过监控界面实时查看坐席人员拨打电话的状况，并且可以对坐席通话实行监听、密语、强插、强拆等操作。同时，呼叫中心系统也可以生成按照KPI考核标准统计的报表，这个报表可以反映坐席人员每天外呼的数据，包括客户评价、队列、坐席和IVR等方面。方便管理人员了解坐席外呼情况，并对工作目标和绩效进行考核。
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