工单实时监控，客户服务效率高效体现
文章摘要：广州集泰化工股份有限公司是一家以研发、生产和销售环境友好型密封胶和涂料为主的国家高新技术企业，随着公司规模越来越大，其客户咨询量、工单量越来越多，进而出现了人工客服心有余而力不足的服务状况。
广州集泰化工股份有限公司是一家以研发、生产和销售环境友好型密封胶和涂料为主的国家高新技术企业，随着公司规模越来越大，其客户咨询量、工单量越来越多，进而出现了人工客服心有余而力不足的服务状况。
广州集泰化工股份有限公司是一家以研发、生产和销售环境友好型密封胶和涂料为主的国家高新技术企业。其控股公司安泰化学创立于1989年，拥有三十多年的发展历史。2017年，公司于在深交所中小板上市(证券代码:002909)。公司拥有国家级“绿色工厂”和CNAS国家认可实验室，是全国密封胶和水性漆年产能最大的生产企业之一。旗下拥有两大品牌“安泰”胶和“集泰”漆，在多个领域处于行业领先位置。
1.目前集泰有统一400对外号码，但没有中继号，通话录音和明细都无法直接查看。
2.集泰化工的客户管理比较分散，不能集中解决问题而且浪费时间。
3.工单量大，客服人员工作强度大，影响工作效率。
对以上的三个问题，沃丰可以提出云呼叫中心、在线客服系统、工单系统三个解决方案
1.Udesk申请中继线路，通过SIP协议将中继号与400号码绑定，客服人员通过客服系统接打电话。400呼入，中继号呼出。同时支持客服手机接入呼叫中心，满足移动办公。
2.在线客服通过H5对接web官网、原生对接公众号，客服借助知识库解答用户问题。
3.公司官网有投诉建议模块，对接Udesk通过工单API对接，方便用户自助提交工单反馈意见，而集泰则将部分工单字段推送给Udesk系统，敏感字段无需推送。Udesk工单系统设置SLA对用户提交的工单进行时效性监控，倒逼客服售后服务效率
专业的解决方案使广州集泰化工股份有限公司服务效率大幅提升：集泰化工采用统一对外400号码，智能IVR导航用户咨询专业客服人员，支持TTS转写，后台话术流程自定义，大大减少了原先客服间转接的时间消耗，服务效率更高效。
问题反馈更便捷:集泰化工官网投诉建议对接Udesk工单系统，用户反馈的问题全流程监管，服务更透明。
客户活动管理更有效:客服系统中客户中心可进行基础客户管理，结合集泰营销活动，对应客户的邀请、礼品派发所需的客户地址、优惠折扣等信息进行记录和跟进。
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