家电售后服务系统真实案例展示——戴森
文章摘要：企服赛道是长期主义的事业，AI更是最难落地的前沿技术之一。不过，做难而正确的事，正是沃丰科技从上到下的追求，以AI推进企业营销与服务，更是我们长期不变的技术坚守。人工智能作为当前国际竞争的新焦点，是未来发展的新引擎，以技术不断赋能企业的发展。
企服赛道是长期主义的事业，AI更是最难落地的前沿技术之一。不过，做难而正确的事，正是沃丰科技从上到下的追求，以AI推进企业营销与服务，更是我们长期不变的技术坚守。人工智能作为当前国际竞争的新焦点，是未来发展的新引擎，以技术不断赋能企业的发展。
一、公司简介
2017年，戴森的营收己经达到40亿英镑，超过400亿人民币：创始人James-Dvson也曾登顶英国首富。亚洲业务已经占到总利润的超过50%，并于2018年在中国突破百亿营收被誉为“家电界的苹果”，主打科技含量&设计美学，地面清洁领域龙头。
二、客户背景：
戴森在中国大陆的售后服务，目前采用全国集中寄修的方式（北京、苏州、深圳），存在以下几个问题：
1. 售后周期较长，从寄出到送回，一般需要7天左右
2. 有相当一部分比例的机器送修，其实并没有发生实质的故障，而是由于消费者没有进行恰当的操作，或者保养维护不当
3. 以上两点造成：消费者的售后体验较差、物流成本也偏高
因此，戴森决定尝试使用视频沟通的方式，远程排查故障、提供使用指导，减少不必要的机器送修，从而既能提升消费者的售后体验，也能减少公司的售后成本。
三、客户关注点：
【C端用户体验】
1、视频互动带来更高维度的客户体验：通过视频，客服能够在超越文字和语音的维度上提升沟通效率，同时给客户留下有温度而持久的服务体验，这对于消费品牌的打造也至关重要。
2、基于微信环境，小程序认可度高，接入灵活方便、用完即走
3、可媲美原生Nat ive的通话体验：通话能力底层基于腾讯的TRTC技术（微信内嵌SDK的提供商：
【售后服务成本】
（旧）集中寄修模式：
人力成本：线下定损排障
物流成本：顺丰往返
（新）视频工程师 ＋集中寄修：
人员培训成本（礼仪/话术/系统操作）
50%-60%的报修单，通过视频在10分钟之内解决，节省超过80%的人力成本。
（额外收益）工程师在视频互动中汲取到更贴近使用场景的经验，可以反哺到客服&维修业务，甚至反馈给产品研发部门。
【系统对接成本】
背景：戴森在T系统的搭建上倾向于BPO的形式，对接多家不同的供应商，因此对于系统对接成本比较看重。
方案：沃丰科技提供的视频客服解决方案，提供了安全可靠的云端服务，以及灵活可控的API，避免了繁琐的对接、实施成本。
• 客户端使用企业级小程序，只须申请并进行第三方授权，即可复用Udesk自硏的视频呼叫组件
• 业务系统自行调用Udesk提供的AP1，实时同步客户数据、获取视频链接，实现不同渠道的客户触达（短信、H5、在线客服、小程序订阅消息）
四、解决方案：
整体售后业务流程
1. 一线客服接待，问题初筛
2.工程师介入，排查问题、提供指导
3. 如有需要，提供寄修服务
视频服务核心场景
故障判定、排查取证
视频坐席通过观察消费者侧的视频画面判定故障，进行排查和取证，继续推进售后流程
指导、演示
视频坐席利用手边的样机进行操作演示，指导消费者如何正确、更好地使用
咨询服务
结合消费者的其他需求提供咨询，如保养方法、新品推荐等
预约服务/实时呼入
灵活的客户触达方式：
一线客服手动预约 ＋短信提醒
•客户自助预约 ＋小程序订阅消息提醒
Udesk提供锁定客服、实时获取小程序链接的AP1，便于业务结合具体场景提供预约服务，通过各种渠道触发提
智能服务
质检和分析双管齐下
insight数据报表能够显示整体趋势、客服服务水平、多项关注数据实时动态。
应用效果：
30+位专业工程师，6个月内覆盖全国地区的售后服务；
• 月接通量由700+提升至1万+；
• 日均接通量由20+提升至450+
• 平均通话时长：7min
•项目上线稳定运营3个月后，售后服务满意度大幅提升 (根据戴森内部问卷调研情况）
【推荐】沃丰科技提供的一体化智能售后服务管理系统ServiceGo，能够有效管理售后直面的终端客户与销售直面的合同客户，实现客户信息、设备基础信息互通，且无需重复维护，提升企业售后服务效率，完成客户业务闭环。在现场服务过程中，ServiceGo移动客户端APP，帮助企业定位工程师何时到达现场、相关服务进度、更换什么备件、是否解决问题、客户满意度等过程透明化管理。
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