搭建制造业客服系统必备的九大亮点功能

文章摘要：在制造业中，服务一直是企业提高业绩的关键，而大量的产品售前售后问题(如订单交付、物流管理、售后维修等)使制造企业难以统一管理解决。目前，越来越多的企业建立了自己的客服系统。接下来，将详细介绍制造业客服系统解决方案。

在制造业中，服务一直是企业提高业绩的关键，而大量的产品售前售后问题(如订单交付、物流管理、售后维修等)使制造企业难以统一管理解决。目前，越来越多的企业建立了自己的客服系统。接下来，将详细介绍制造业客服系统解决方案。

　　制造业客服系统解决方案

亮点1：微信公众号、企业官网等渠道咨询统一管理

同微信公众号打通，客户微信端咨询直达纷享企信工作台

与企业官网网页在线咨询打通，客户官网在线咨询同样可进入纷享工作台

多端消息，一个平台，客服人员不用来回切换频道，让服务更快捷高效。

亮点2：支持设置普通客服和专属客服

普通客服。对于普通客户的在线咨询，消息会随机分配给任一客服进行解答

专属客服。对于重要客户或者有专人服务的客户，可扫描员工个人专属二维码，即可拥有1v1专属服务顾问

亮点3：服务知识库

为客服人员提供便捷查询的知识库内容，以便更好的解决客户问题。可讲知识文档录入、分类、上传至系统中，供客服人员使用。（支持按照目录分类存储服务知识，支持文本、图文以及附件类知识，支持通过word上传，自动导入图文知识）

亮点4：客户咨询过程中，可邀请专家协助也可转接给其他客服人员

当客户问题较为复杂专业、或超出客服人员能力之外，这时，客服可通过“邀请专家”功能，将顾问专家拉入群组中，为客户解决问题

当某客服人员当前客户量很大、或者客户有指定客服人员时，可将新的咨询转接给其他空闲客服人员进行回复

亮点5：服务工单自动分派

对于在线无法解决的，需要工程师上门服务的问题，可在会话中直接生成服务工单，客服提交工单后，客服系统根据企业设置的工单分派规则自动指派给指定工程师或指定部门，联系客服上门服务（不过疫情期间，除非问题紧急，否则不建议与客户见面接触）。

亮点6：邀请客户评价

当服务结束后，可邀请客户在线评价。及时客观的评价，可让企业科学的评估客服人员的能力以及态度，也可作为绩效评估的依据。

亮点7：多种会话分配规则，满足企业精细化服务管理

可按照不同类别的微信用户，指定不同分组的客服人员进行服务（如根据地域省市、性别、职位等各种类别进行制定，后续更会支持自定义标签规则）

支持设置微信用户的新会话，优先分配给上一次沟通的客服人员

负载分配，优先分配给实时会话数最少的客服人员

循环分配，在所选客服分组包含的所有客服人员中按照顺序轮流分配

空闲率分配，优先分配给当天接入的会话数最少的客服人员

亮点8：客服人员和分组管理

企业统一管理客服人员及客服分组，可基于不同客服分组设置工作时间。如果企业有多个微信服务号，就不再需要对每个服务号分别进行客服人员管理了。

亮点9：客服数据统计分析

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