知名企业如何将智能知识库打造为增长新引擎
文章摘要：当前，以大数据等技术推动的数字化转型愈演愈烈，这种转型除了体现在工作模式上，也意味着企业朝着数据驱动的知识型组织方向转变，尤其是集团型企业组织开始向内看。智能知识库逐渐进入人们的视野，成为实现企业无形价值循环的有效手段。
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当前，以大数据等技术推动的数字化转型愈演愈烈，这种转型除了体现在工作模式上，也意味着企业朝着数据驱动的知识型组织方向转变，尤其是集团型企业组织开始向内看。智能知识库逐渐进入人们的视野，成为实现企业无形价值循环的有效手段。
01售前咨询 客户疑问解答
经典案例—某跨国企业
该企业是世界视听、电子游戏、通讯产品和信息技术等领域的先导者，是世界最早便携式数码产品开创者，作为世界最大的电子产品制造商之一、世界电子游戏业三大巨头之一、美国好莱坞六大电影公司之一，于1996年在北京设立了统一管理和协调在华业务的全资子公司。
客户需求
因为产品线较多，科技含量高，该企业在客户服务方面存在售前咨询量众多、人工客服人手不足等问题，亟需机器人客服解答重复性问题，协助客户/经销商快速查询产品性能参数，缓解客服人员压力。同时，由于产品更新速度快，相关知识库更新频率高，特别是智能客服未命中的系列问题，比如淘宝旗舰店、京东旗舰店的客户咨询问题更新，并持续优化。
为此，沃丰科技为该企业提供了针对性解决方案，用知识库搭载智能机器人完成客户对接：
多渠道整合接入
IM即时通讯能够接入APP、小程序、公众号等多种渠道，新增售前咨询入口，根据咨询问题生成工单，智能流转，员工可通过邮件与用户互动。
知识库统一管理
搭建智能知识库统一管理，获取产品参数信息，用于构建产品资料库。
机器人智能接待
沃丰科技为其搭载了智能文本机器人，能够根据知识库内容，快速解决大量重复性问题。
应用效果
沃丰科技为该企业建设智能知识库系统，为用户提供全新的人机交互模型，用户通过前端机器人咨询和下达指令，完成相关运营问题咨询、产品信息查询，并优化在线客服服务能力和服务质量。目前系统上线之后，问题匹配率超过80%，问题解决率超过70%
02售后+培训 多种场景同步处理
经典案例—施耐德电气
施耐德电气是法国的工业先锋之一、世界500强企业、全球顶级电工企业，在100多个国家拥有超过140,000名员工，为100多个国家的能源及基础设施、工业、数据中心及网络、楼宇和住宅市场提供整体解决方案，其中在能源与基础设施、工业过程控制、楼宇自动化和数据中心与网络等市场处于世界领先地位，在住宅应用领域也拥有较高的市场占有率。
客户需求
施耐德电气拥有上千的产品线，数十万的产品型号，而且产品还在不停的更新换代；这些产品信息组织零散，分布在不同的系统中，客户查询起来费时费力。
在施耐德电气传统的故障排查及修复环节，生产工人和维修工人之间的信息交互程度较低，维修工人只能到现场进行故障排查后，再去备件库申请备件，再返回现场进行维修；整体流程耗时长，效率低。
另外，由于行业特殊性，施耐德新员工入职需要经过大量知识培训，知识库的管理与更新至关重要。
基于施耐德电气的需求，沃丰科技打造一体化智能服务解决方案，依托AI场景落地专家GaussMind核心自研的AI基础设施“原心引擎”，以及一体化智能售后服务平台ServiceGo，为其提供智能解决方案：
设备维修，流程优化
利用ServiceGo+FMEA图谱+KCS知识库+企业搜索的组合，更加有效地完成工厂故障排查工作。FMEA场景应用+知识问答提效现场维修工作，基于构建的FMEA知识图谱，实现意图准确识别、精准匹配，多形式展现知识答案、多级关联图谱知识、相关知识推荐，快速解决现场问题。
培训课程系统多样化学习
知识库支持Office文件、音频、视频等多种格式课件，支持不断连载更新课程；能定向开展培训课程，比如灵活安排不同技能岗位组的员工，参与培训不同课程；设有讨论区，学员可以在课程详情或者学习页面发表评论、反馈，以此挖掘社区隐性知识资产；能够学习数据，以方便掌握学员学习情况。
应用效果
沃丰科技智能知识库辅助维修工人形成初步问题判断，挖掘到与现象相匹配的失效原因及解决方案；优化备件申领流程，协助现场工程师快速准确定位问题、解决问题；对每次问题处理过程进行完整记录，形成知识沉淀；同时对每次图谱应用的匹配效果进行分析、总结，反哺优化图谱模型，形成失效业务分析的持续应用与优化。
以信息为中心的数字化时代，抓住最佳机会并获得最大收益的来源，往往是智力竞争而不是有形资产竞争，因此，企业必须将知识视为最重要的发展战略资源，最大限度地管理和利用知识，这是提高企业竞争力的关键。沃丰科技也将不断夯实相关技术实力，为企业的知识管理赋能。
沃丰科技KCS知识库以科学的方法论管理知识的全生命周期，智能知识库系统支持多种类型的知识，包括FAQ、文档、视频、知识图谱等，还提供了精准搜索的能力，用户可快速获取需要的知识。企业知识管理平台支持多知识库的统一维护，通过即时反馈机制保证知识库的动态更新，为企业创造更大价值。助力包括索尼、奥克斯、施耐德、华测导航等众多企业实现知识管理数字化。
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