国企改革进入收官期，沃丰科技携手中核供应链打造全渠道智能客服

文章摘要：三年前即2020年8月，国资委印发了《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，就推动国有企业数字化转型作出全面部署。三年来，央国企大力推进数字化转型，并取得成效。其中，国有企业2021年营业总收入75.55...

三年前即2020年8月，国资委印发了《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》，就推动国有企业数字化转型作出全面部署。三年来，央国企大力推进数字化转型，并取得成效。其中，国有企业2021年营业总收入75.55万亿元，同比增长18.5%，利润总额4.52万亿元，同比增长30.1%，疫情中整体利好。

随着时间流逝，国企改革步入收官期，针对如何跑完“最后一公里”，2022年9月1日，国务院国企改革领导小组办公室召开巩固深化国企改革三年行动、补短板强弱项专题推进会，重点强调五大任务。其中，继续推进国有控股上市公司改革和国企专业化整合较为引人注目。会议明确提出，推动上市公司成为市场化经营机制的先锋表率。凡是三年行动要求的市场化机制改革任务，上市公司应率先高质量完成。支持鼓励上市公司与同行业头部企业在业绩、效率等方面全方位对标、针对性赶超。推动资源向主业企业、优势企业、“链长”企业集中，鼓励更多企业和地区形成“一业一企、一企一业”新格局。

中核集团作为国有重要骨干企业，是国家核科技工业的主体，拥有完整的核科技工业体系，是国家战略核力量的核心和国家核能发展与核电建设的主力军，肩负着国防建设和国民经济与社会发展的双重历史使命。

在三年数字化行动中，中核集团深入改革，贯彻国有企业数字化转型工作精神，以钉钉子精神狠抓改革实效，确保如期高质量完成三年行动各项任务，经得起实践和历史检验的改革成果。

中核集团子公司中核供应链在三年国有企业数字化转型过程中，深化国企改革责任重大，决战决胜三年行动使命光荣，深入贯彻国家与总公司的数字化改革精神与指标。在全公司各个流程环节上，积极推进数字化改革。其中在客服数字化改革方面，沃丰科技以自身优秀的产品资质与丰富的行业案例经验在众多竞标友商中脱颖而出，携手中核供应链共同打造全渠道客服系统，帮助其客服部门进行全面数字化转型。

案例解析：沃丰科技x中核供应链

（1）客户简介：

2017年4月，中核集团党组决定，由上海中核浦原有限公司牵头打造集团公司统一的电子采购平台和集中采购平台，即中核供应链管理有限公司。作为“集团公司统一的集中招标平台和标准化、大宗、通用物项的集中采购平台”，其承担统一招标、信息系统平台建设与管理、供应商管理等工作。中核供应链致力打造 SC2B 商业模式，服务集团，赋能市场，履行社会责任，强化集团资源统筹整合、合理配置能力，提升使用效率。主营业务涵盖中核集团电子采购平台建设运维，中核集团一级集中采购实施，招标代理业务，采购委托及咨询，供应链金融服务五大模块。

（2）需求分析：

智能化全渠道接入整合管理：通过客服服务流程功能，为平台建立一套完整可以覆盖业务咨询、业务跟进、业务闭环的全流程化服务体系，让用户可以通过电话、在线等多种渠道进行咨询、反馈、建议和投诉。

统一平台智能交互：统一平台便能与所有渠道接入的用户进行会话、交谈，提高人效、降低成本，从而最终转化为对客户优秀的服务质量，提升业务分析和内部 资源管理能力， 提高客户满意度以带来平台效益的增长，实现良性循环。

（3）解决方案：

云呼叫中心：无论客户咨询什么业务，拨打全国统一400 或服务号码即可进入客服热线， 由平台通过语音导航自助服务，根据路由规则设置转接到相应的客服或客服组。

全渠道客服平台：统一平台整合多渠道资源；自定义辅助组件，对接企业内部系统，解决多个系统切换查找繁琐的问题；多用户进入会话，可设置多种排队策略。

工单管理：通过自动流转、SLA 管理、批量处理、消息提醒等多功能帮助中核实现对供应商的工单的高效处理，同时结合线上线下多操作端口支持客户服务，实现快速响应。

（4）应用效果：

通过使用沃丰科技智能客服机器人，中核能够在同一平台上对接全渠道信息，实现全天候在线客户服务，高效处理用户咨询、反馈、建议和投诉等问题，客户响应速度与内部工单流转处理效率大幅提升。

不仅是客服管理，在央国企其他部门在进行数字化转型过程中，仍旧有许多难题亟待解决，基于以上背景，沃丰科技在11月重磅发布了《“AI领航，数智转型”央国企AI数字化选型实践指南》，对央国企AI数字化转型流程进行全线梳理，解析人工智能在央国企多个场景下的应用与实践。

更多案例：

河钢集团（智能客服）、北京地铁96123 （语音机器人）、招商局集团 （招采数字化平台）、中央政府采购网（智能客服机器人）、山东航空（智能机器人、智能质检）、国家电网 （在线客服、智能质检）、河南机场（全渠道客服）、中国铁建（自有采购平台）、中核供应链（全渠道智能客服）、某警用装备采购中心（智能采购平台），均在《央国企AI数字化选型实践指南》中，欢迎下载，了解更多。

扫描下方海报二维码下载《“AI领航，数智转型”央国企AI数字化选型实践指南》

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