电子工单系统哪家好用？电子工单系统免费推荐

文章摘要：电子工单系统是用来记录工单，并操作其相关信息的管理系统。那么，相较于直接使用电话或文字的方式沟通客户问题、收集客户反馈，企业使用工单系统具有什么样的价值？基于过往的经验，我们总结了以下几点。

电子工单系统是用来记录工单，并操作其相关信息的管理系统。那么，相较于直接使用电话或文字的方式沟通客户问题、收集客户反馈，企业使用工单系统具有什么样的价值？基于过往的经验，我们总结了以下几点。

电子工单系统的价值

管理工单结构化信息，不遗漏地解决客户问题

不是所有的客户问题都能够在短时间内被解决。当客户多了之后，客服团队就会并行解决许多的客户问题。如果仍然通过微信、企业微信等方式与客户沟通，而不使用系统进行管理，客服就非常容易遗漏一些正在解决中的客户问题，造成这部分客户的不满。

工单系统将客户的工单信息以结构化的方式进行储存和展示，企业人员就可以清楚地看到工单当前的状态、工单优先级、解决花费的时长等信息，便于团队成员合理地安排时间，及时、不遗漏地解决所有客户的问题。

通过标签等字段将工单分类，便于处理和复盘

将工单分类后分配给专人解决，可以提升服务效率。客户提出的工单问题五花八门，一个客服很难能去解决所有类型的问题。更高效的方法是通过工单类别将工单分类，并交由相应的专业人士解决。例如，一家公司同时生产电视和手机。电视标签下的问题会直接分配给电视业务线的维修工程师处理，而手机标签下的问题则会交由手机业务线的人解决。

定期分析客户的过往工单，有助于企业优化其产品和服务。比如，企业可以统计哪一类型的客户工单较多，针对性地增加产品中对该类型问题的使用引导。又比如，企业可以分析客服解决客户问题的平均时长，设计服务策略减少客户等待的时间等。

将各个渠道的客户问题进行汇总，便于管理

优秀的电子工单系统能够收集到来自各种渠道的客户工单，客户可以使用自己习惯的方式反馈问题，例如通过微信、邮件、或在应用内提交工单等。客服人员则可以在工单系统中，统一对这些工单进行解决和回复。这大幅度提高了客户的问题反馈体验，和客服管理工单的便利性。

便于公司各成员间的同步和分享

有些工单较难解决，企业需要将其转交给合适的负责人，甚至聚集几名专家进行探讨、解决。例如，某客户向客服提出了「电视机黑屏，如何筛查出问题」的问题。如果不使用工单系统，该客服可能需要将该客户的聊天记录截图和电视机照片，发送给内部专业人士。这个过程有些繁琐，也可能会遗漏一定的客户信息。

通过工单系统，企业可以快捷转发该工单给相应的负责人，并提醒其进行解决。有些需要产品研发团队支持的工单，也可以通过工单系统转发至产研系统，直接转化为开发任务。这么做，大大增加了团队间沟通与协作的效率。

选择一款强大的工单系统

一个强大的工单系统，需要让企业成员和客户都拥有良好的使用体验：

▪工单信息管理和分析。企业成员能够方便地对工单的情况进行管理和分析，提高服务速度和质量；

▪自动化工单解决。企业成员通过设定好的步骤解决简单的工单问题，提升服务效率；

▪工单与产研系统打通。企业团队间的协作被打通，工单可以快速转为研发任务；

▪多渠道工单提交。客户需要选择他们喜爱的方式和渠道，快捷地提交工单；

▪工单进度实时同步。客户可以实时了解到企业解决工单的进度，提升对企业的信任感。

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