电商行业客服工单软件推荐哪家？

文章摘要：电商企业以订单来承载交易，在交易的过程中会出现各种各样的问题，这些问题可能是导致客户满意度下降的关键，企业需要第一时间能够获知这些问题，并将其交给客服人员来解决， 如果将问题记录在订单里面就会让订单显得特别臃肿，目前业内基本都用工单来记录并解决问题，可以说工单就是为了客服（此处客服为客户服务），也是客服人员完成客户服务的趁手工具。

电商企业以订单来承载交易，在交易的过程中会出现各种各样的问题，这些问题可能是导致客户满意度下降的关键，企业需要第一时间能够获知这些问题，并将其交给客服人员来解决，
如果将问题记录在订单里面就会让订单显得特别臃肿，目前业内基本都用工单来记录并解决问题，可以说工单就是为了客服（此处客服为客户服务），也是客服人员完成客户服务的趁手工具。
电商企业的客服工单具有如下特点：

1. 订单的辅助单据
2. 无处不在：客户的一个咨询、商家的一次退款等等，都会有工单的身影存在。

3. 客服使用却又串联整个企业：客服人员虽然作为主要服务客户的人员，但本质上，企业所有员工都是为了服务客户，所以工单主要使用者为客服，但却又需要串联整个企业。

了解了这些特点我们就知道为什么电商企业更应该构建客服·工单一体化了，也能清楚电商企业使用的客服工单需要具备哪些功能了：

1、开放入口，也就是在客户所有能够出现问题的场景下，提供给客户自主发起、跟进并处理问题的入口，同时，客户也可以通过在线或者电话，等方式找到客服人员由客服来提交工单，让客户参与到找到问题、处理问题的过程中，共同达成客户满意的目标。工单提交入口需要
多渠道，如在线客服，网站帮助中心，微信公众号，企业APP……
2、及时反馈，减少客户因为不确定而产生的负面情绪，比如工单处理进度，结果等可通过微信，钉钉，短信，公众号……及时通知客服人员和客户

3、工单的分类和优先级：客户在暴怒的情况下要求退货和心平气和的要求退货场景是不一样的，这个时候，我们就需要从工单的分类和优先级入手来将这种情况区分开来，从而能够更好的服务客户，提高客户满意度。这时候往往就会运用到工单模板分类，自动化流转工单，SLA时效管理等工具

4、全量记录：不仅需要记录流转、需要被处理的问题，客户的所有问题都需要被记录下来，如客户的一次投诉.客户的一次咨询……这些记录不仅可以帮助管理人员了解客服人员工作情况，还可以作为我们客户服务的优化支撑

其实电商企业客服工单不仅需要上述功能，根据企业规模大小已经服务内容和企业管理需求不同，还会需要客服工单能对接一些企业现有系统或是其他系统比如派单系统一起使用，所以购买的时候还是需要从自身企业情况出发多方比对。
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