客户服自动化有什么优势?
文章摘要:客户服务自动化会带来许多好处,其中最明显的一点就是降低成本。但是除了降低成本之外,它还有什么其他的好处呢?让我们仔细聊聊为什么越来越多的企业正在自动化他们的客户服务。
客户服务自动化会带来许多好处,其中最明显的一点就是降低成本。但是除了降低成本之外,它还有什么其他的好处呢?让我们仔细聊聊为什么越来越多的企业正在自动化他们的客户服务。
什么是自动化的客户服务?
目前,自动化客户服务仅包括传统的多选菜单。例如,当客户打电话时,他们需要浏览这些之前设置的菜单,然后通过选择找到解决方案。然而,这需要很多时间。随着信息技术的发展,目前,,自动化客户服务包括以下内容:
自助服务门户和知识库
AI聊天机器人
电子邮件和短信模板
解决问题的交互式工具
自动化客户服务的优势是什么?
(1)降低客户服务成本
降低客户服务成本是一个非常现实的因素,我们不能不考虑成本就开始实施客户服务自动化。
随着公司的扩张,公司可以减少招聘新员工的需要。因此,你可以最小化办公空间,同时增加客户的生命周期价值,节省的成本自然超过劳动力成本。
鉴于基本情况,自动化可以帮助人们专注于满足客户需求,而不是日常指标。它还可以帮助改进工作流程,并为更复杂的个人客户互动节省时间。
(2)在关键接触点加强人与人之间的互动
在许多企业中,客户体验与客户经历有关。例如,在选择房地产经纪人帮助客户购买第一套房子时,智能代理在交易的重要阶段估计客户的需求,以提供相关信息。
在客户需求出现之前预测客户需求是优质客户服务的表现之一,你的员工可以专注于复杂且具有挑战性的任务。当他们与客户接触时,他们会表现出更大的同理心,从而更好地解决问题。
(3)提高效率和速度以实现价值
客户可以通过缩短响应时间从自动化中获得价值,将客户的电话转接到公司,让客服解决更复杂的问题。想象一下,如果能够在第一时间解决问题会在很大程度上提高客服的工作效率,从而实现团队的目标。
(4)鼓励客户服务团队合作
自动化客户服务工具可以帮助增强团队合作。配备自动化功能的工作台可以改善解决客户投诉的工作流程,从而避免重复步骤,工单批准后,可以标记为无变更。例如,如果工单未经批准,可以对其进行屏蔽。
一些服务台包含内部wiki功能,以便在座位之间共享视图,此类帮助中心软件可以根据其知识库动态推荐文档。
(5)允许全天候服务
一个人每日的工作时间有限,而自动化客户服务可以提供连续、不间断的服务。
(6)集中信息
使用CRM平台,你可以集中所有客户信息,包括联系信息、交易历史、自助互动、查看内容等等,通过将CRM与虚拟电话系统等自动化客户服务系统集成,你可以更全面地了解客户,支持代理可以在来电、电子邮件或在线聊天之前访问实时客户数据。
(7)收集客户反馈
客户服务自动化可以在整个客户接待过程中收集反馈,计算客户是否认可你的品牌,并找出他们为什么喜欢你的公司。
(8)符合现代客户的偏好
尽管电话一直是各代人使用最广泛的客户服务渠道之一,但这一趋势正在改变。有报道证明,今天的年轻一代除了打电话获得客户服务之外,还会使用各种沟通渠道。
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