视频客服哪家好用?
文章摘要:视频客服系统让客户和企业客服人员面对面沟通交流。具有实时在线聊天和内容文件共享的企业级视频。用户可以在小程序、H5、APP等渠道直接与客服人员进行视频对话。呼叫中心座席从任何支持渠道(包括语音、电子邮件、聊天、短信和社交媒体)快速发起基于视频的对话。
视频客服系统让客户和企业客服人员面对面沟通交流。具有实时在线聊天和内容文件共享的企业级视频。用户可以在小程序、H5、APP等渠道直接与客服人员进行视频对话。呼叫中心座席从任何支持渠道(包括语音、电子邮件、聊天、短信和社交媒体)快速发起基于视频的对话。
某知名家电品牌是国际顶尖的家电设计与制造公司,拥有多款高端吸尘器、家用吹风机等产品,历史悠久且技术积累雄厚。沃丰科技依托全渠道智能客服系统Udesk,为其提供能与用户“面对面”交流的视频客服功能,为用户提供有温度的售后体验。
01小家电使用频率高,维修成本高
不同于空调等大家电的上门维修,专注于吸尘器、吹风机等小家电的企业,遇到产品售后问题往往采用客户寄回的方式。厂家处理后再回寄给客户的流程,至少需要7天时间,售后周期较长。但是通过厂商分析,超过60%的问题都是由于客户操作不当引起的,而非产品问题。
沃丰科技分析发现,该品牌产品内部构造比较精密,使用频率高,有一定的使用、保养和维护成本或技巧;一旦机器不能正常运转,用户很难判断故障出在哪里,而客服也很难通过简单的图文、语音沟通来解决,这为该品牌的售后服务带来了很大阻碍。
基于上述使用场景,该品牌面临两个核心需求。首先,客服需要快速了解机器状况、帮助用户进行故障排查;其次,用户需要直观地得到使用指导。沃丰科技Udesk的视频客服功能,能够帮助该品牌为用户提供远程指导,从根本上精准解决了用户需求。
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02视频客服降低售后服务成本,提升用户体验
相比文字和语音,视频互动能够更直观地发现问题、解决问题。Udesk视频客服正是利用这一特点,为用户带来更高维度的客户服务,打造更有温度的服务体验。
在该品牌的使用场景中,对于大部分客服人员就可解决的问题,视频坐席能够通过观察消费者的视频画面判定故障,进行排查和取证,继续推进售后流程。同时视频坐席还能够利用手边的样机进行操作演示,指导消费者如何正确使用、保养产品,并在合适的时机进行新品推荐。而对于客服人员无法解决的问题,需要专业工程师介入,排查问题并提供指导,如果需要返厂,则提供寄修服务。目前该品牌拥有超过30位专业工程师,6个月内可覆盖全国地区客户,力求为客户提供更专业、细致的服务。Udesk视频客服的预约也很方便。客服人员可通过手动或短信的方式预约用户,用户如果想自主预约,可以通过小程序订阅消息提醒。预约成功后,Udesk通过锁定客服并实时获取小程序链接API,实现短信、H5、在线客服、小程序等不同渠道的触达,再结合具体场景触发提醒,邀请客户呼入。
据统计,50%-60%的报修单,通过视频客服能够在10分钟内解决,这为该品牌节省了超过80%的人力成本。该品牌内部问卷调研结果显示,使用视频客服后,客户的售后服务满意度也有了大幅提升。该品牌相关负责人表示:“视频客服带来的效率是显而易见的,特别是需要寄修的订单,我们的售后周期从7天直接缩短到了7分钟,服务体验也变得更有温度!”
在直播、短视频大行其道的当下,用户对于视频内容的接受度越来越高,视频客服在售后服务、用户体验中展现出无与伦比的沟通优势。沃丰科技作为AI驱动的客户服务、CRM及客户体验解决方案提供商,以Udesk视频客服优化企业客户体验,在为用户消除距离感、提供有温度的服务时,也为众多企业降本增效、提升品牌形象带来了助力。
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