央国企客服系统的功能全析

文章摘要：建设一个安全、效率、灵活、可信赖的客服系统对于央国企增强客户服务质量，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。

建设一个安全、效率、灵活、可信赖的客服系统对于央国企增强客户服务质量，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。

客服系统的功能全析

1、客户满意度评价：访客不仅可以在会话结束后对人工客服的工作进行满意度评价，而且可以在评价时选择相应的评价标签。

2、富媒体沟通：除了纯文字，客服还可以通过表情、图片、富文本、超链接等多种方式回答问题，让用户和客服之间的沟通不再单一。

3、智能客服机器人：客服可对一些特定的场景，例如客服不在线、超时无响应、不在线等场景，进行一些自动应答的偏好设置。

4、主动邀请会话：客服可以给已集成IM组件的用户主动发起会话邀请，主动拉近用户距离，并进一步促进了订单的转化。

5、快捷回复：会话区可以添加常用语，快捷回复。客服可以添加统一的常用语，提高客服和沟通效率和话术的规范。

6、聊天消息同步：客服和用户建立新的会话后，可看到用户曾经和其他客服或机器人客服的聊天记录，帮助客服更好地定位用户问题，减少信息断层。

7、会话记录：管理员可以通过不同条件自定义查询人工客服或机器人客服的接待情况，查看完整会话记录。据此，企业可以更好地进行服务质量监控。

8、用户身份画像：客服在接待用户时可看到用户的基础信息，包括昵称、联系方式、公司信息等。若企业有需要，也可以把自己企业的CRM系统、订单等信息对接至客服系统。

9、用户浏览轨迹：客服在接待用户时可查看用户在各个页面的访问轨迹，从而更好地了解到用户的真实需求，减少沟通成本的同时促进订单转化提升。

10、工单创建：在会话中，出现无法解决的问题，可创建工单找其他同事或部门协助解决。

11、智能路由：超级灵活的对话分配规则自定能力，按地域、按渠道、按分组、自定义字段等分配。

12、多种对话分配策略：灵活的对话分配机制，轮流、负载、随机、回头客和专属客服分配自由设定，满足用户不同场景需求。

13、对话转接：当前客服无法服务该客户，则可以转接给另一个专职客服解决客户问题。

14、对话挂起：当前客服正在接待中或通话中，则可以将其它在聊的会话进行挂起操作；挂起的会话不会触发超时等质检规则。

15、客服工作量分析：企业管理员不仅可以对客服的整体工作情况进行直观地查看以及统计分析，而且可以针对性地查看具体单个客服的接待情况。

16、用户来源：可根据客户来源渠道、搜索词、受访页面、着陆页面等多个维度查询访客的相关来源信息，更好帮助企业分析线索的投放情况。
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