政府呼叫中心系统有什么功能呢?
文章摘要:政府呼中心系统,市民可通过手机、固话、网络等方式与政府机构客服呼叫中心平台获得联系,系统优化政府机构的政务流程,如政务咨询、业务受理、公众投诉与调查等
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政府呼中心系统,市民可通过手机、固话、网络等方式与政府机构客服呼叫中心平台获得联系,系统优化政府机构的政务流程,如政务咨询、业务受理、公众投诉与调查等
行业需求梳理
政务服务数字化
推动线下(政务办事大厅)、线上(统一服务平台)一体化建设,加快政务服务数字化转型。
业务分流
通过自动语音导航分流,快速响应市民需求,提高政府部门的办事效率和市民的满意度。
服务过程监控化
对每一次服务过程实时监控,及时发现群众不满意、进行实时风险干预。
呼叫中心系统的功能
热线号码
客户拨打12345政府热线号码,根据不同策略分配相应客服接听,呼出统一对外显示总机号码,总机可进行转接、代接,提高政府机构形象。
自动话务分配
呼叫中心系统对来电智能识别,将呼入电话分配给相应座席,提供座席登陆、分组、话务分配、排队和无应答处理等ACD功能,系统可以自动播报排队中的位置、等候时间,以及忙转等工作。
自助服务
公众致电政府机构呼叫中心,首先进入语音导航查询系统,在语音导航的引导下输入不同按键,选择自己想要的信息。
政务咨询
公众拨打呼叫中心电话可进行的政务咨询,系统自动弹屏显示客户历史信息,更好的服务市民。
政务受理
政务受理主要包括的内容有:各种问题反映、投诉举报、预约服务等等,系统生成派单并转发给相应部门进行处理,在政务呼叫中心系统后台,直观了解各项政务受理进度。
公众服务
政府机构呼叫系统座席人员通过本系统的外拨功能,可以实现对公众的主动关怀服务。
公众投诉与建议
通过人工服务、语音信箱、传真、电子邮件等方式,市民可将投诉或建议反馈给客服人员。客服人员接到反馈信息后,可将电话转接给相关部门处理,有助于投诉或纠纷的圆满解决,从而提高公众满意度。
公众留言信箱
如果座席全忙,或者下班时间,系统可以给公众打开语音留言信箱,系统也可以单独设置一条留言专线,便于公众通过语音留言的形式向政府部门反映情况。
扩展服务
呼叫中心系统提供灵活、开放的API接口,可以与政府部门其它业务数据进行整合,大大扩展了呼叫中心的政务范围。
Udesk解决方案优势
全渠道接入平台
全渠道接入如电话、在线客服、APP、H5、微信等发起的服务请求,服务人员在统一的工作台受理。
智能客服机器人
AI智能服务打造专属智能服务机器人,实现机器人智能回答和人机协同。
可视化平台
以可视化形式展现服务总览情况,便于实时掌握服务动态、适时进行服务资源的调配。
服务监控平台
通过敏感词、群众满意度评价等关键信息的监控,及时发现群众不满意、及早解决。
大数据分析平台
对服务数据进行大数据分析,基于关注重点产出各类分析报告,为服务情况分析和改善提供支撑。
政务指数
基于政务大脑的愿景,服务数据可与其他业务数据共同产出政务指数信息。
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