央国企呼叫中心系统推荐
文章摘要：随着人工智能技术向深发展，智能客服行业凭借高效便捷的优势逐渐崭露头角，成为企业数字化转型的突破口之一，对于央企、国企而言尤为如此。从上世纪九十年代至今，客户服务行业经历了四个发展阶段，从人到机器、从呼叫中心到云，客服行业向多渠道互通、多场景互联方向发展。当前新一代数字化技术与客服深度融合，智能客服成为未来最前沿的发展趋势，成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。
随着人工智能技术向深发展，智能客服行业凭借高效便捷的优势逐渐崭露头角，成为企业数字化转型的突破口之一，对于央企、国企而言尤为如此。从上世纪九十年代至今，客户服务行业经历了四个发展阶段，从人到机器、从呼叫中心到云，客服行业向多渠道互通、多场景互联方向发展。当前新一代数字化技术与客服深度融合，智能客服成为未来最前沿的发展趋势，成为我国各行业大型央国企开展转型落地工作的重要切入点之一。
传统客服呼叫中心的痛点
随着消费主权意识的觉醒，消费者咨询需求随之上升，随之而来的是海量咨询需求与有限人工客服供给之间的矛盾。
智能客服作为“矛盾”的调和剂，能够为企业降低客服人力成本、提高客服响应效率、增强用户体验，提高企业精细化管理水平。帮助企业的客服中心从成本中心向价值中心升级转型，进一步打造企业用户数据资产。
与此同时，我国人口红利的消失，各单位用工成本不断增加，且由于客服人员的专业水平不一、精力有限等因素的约束，传统客服逐渐暴露出许多问题。
人工服务时长有限，渠道运营管理难度大
传统客服工作中，除了要考虑客户满意度体验，也要考虑员工工作体验，涉及劳动保护、人文关怀，避免过度疲劳等引发不良结果。由于人力工作时长的有限性，通常难以覆盖到所有时间的客户咨询，在未响应时段无法及时回复，极易造成客源流失，而且给员工带来了巨大压力，造成员工连班倒工作体验差、用人成本高、员工流动性高的问题，两者之间出现巨大不平衡。
业务需求波动幅度大，波峰时段服务体验受影响
由于客服工作量有低谷期和高峰期，用户咨询量因时间不同会有差异，基于服务需求的不断扩张，在高峰时期人力不足会导致服务体验波动，客户易流失或不满。
人工管理难度大，数据价值难以充分利用
受我国互联网经济的发展，业务咨询渠道逐渐从单一的电话咨询转变由微信、微博、App、网页等多渠道转变，人工统一管理难度加大且传统人工操作数据留存量低，数据价值难以被有效利用。
智能呼叫中心系统的功能优势
相比传统客服，智能客服利用ASR（语音识别技术）、NLP（自然语言处理）、知识图谱、深度学习等技术提升了文字、语言的处理能力，在接入渠道、响应效率、数据管理分析等方面具有突出优势，极大提高了客服的工作效率。而且，智能客服从行业发展的痛点出发，能够实现会话转接和人机操作同步执行，实现由原来大量人工客服模式，向智能客服与少量人工客服相结合的模式转变。具体带来了如下效果：
智能客服突破了传统客服局限
相比人工客服，机器没有由于生理局限性或经验局限性所导致的运营层面的问题，同时，智能呼叫中心的出现改变了原有的传统电话排队的方式，一方面降低人工客服夜班频次，提升了工作体验；另一方面，机器人客服的工作量往往是人工数倍，可以大大降低公司营业成本，带来效益提升。
智能客服有效减少重复性低价值工作，具有高效率与低成本的优势
智能呼叫中心在处理一些重复性的简单业务时，具有效率高、成本低的优点。例如在会议通知时，若使用上千次并发，在同样的呼叫量下，机器人客服的呼叫效率更高，服务质量会更稳定，机器人客服的成本结构也更加单一。
智能客服基于知识库沉淀数据，不受人工经验的限制
传统的人工客服无法全面的记录企业与客户交互行为，机器人客服能够全面的保留这些信息，从而存进企业流程的优化。企业能够做到对客服流程进行随时随地随需的调整或优化
央国企客户案例
客户简介：
招商局集团有限公司（简称招商局）创办于1872年12月26日，是中央直接管理的国有重要骨干企业，也是中国民族工商业的先驱。招商局现为国家驻港大型企业集团、香港四大中资企业之一，经营总部设于香港，业务分布于香港、内地、东南亚等极具活力和潜力的新兴市场。
招商局是国家“一带一路”倡议的重要参与者和推动者。集团加快国际化发展步伐，在全球20个国家和地区拥有52个港口，已初步形成较为完善的海外港口、物流、金融和园区网络，大都位于“一带一路”沿线国家和地区的重要点位，“前港-中区-后城”的成熟蛇口模式开始在海外落地生根。
需求分析：
◆招商到家汇是招商物业旗下的一个集邻里社交、物业服务、社区商业等与社区用户日常生活密切相关的综合性智慧社区平台。社区用户可在平台上体验社区商城、社区金融、社区健康、房屋租赁、邻里帮助、闲置交换、拼车、话题、日常资讯等各种功能。
◆在充分利用招商局现有客服需求的基础上，客服系统主要用于招标采购交易。不仅要统一招商局集团以及下属单位的客服，还需要达到统一集团形象、统一品牌标识的目标。不仅要满足了招商局全渠道营销，不遗漏每一个商机的必然需求，而且还实现了企业的统一管理，加强了业务承载能力，安全稳定性，为招商局的未来发展提供全面的规划解决方案。
解决方案：
◆在线客服系统：覆盖企业所有流量入口，Udesk在线客服系统将电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入；
◆云呼叫中心：云呼叫中心助力招商局客服团队，提供稳定的线路，快速搭建呼叫中心系统。大容量、高并发呼叫处理能力的Udesk云呼叫中心；
◆更人性化更简单的工单系统使用体验：Udesk工单管理系统与其他产品互相打通，实现了多渠道统一平台操作，满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。无论来自哪个渠道的事情，都能用一张客户工单记录业务的详情，便于工作人员处理。工单支持自定义，能够记录金额、数量、业务状态等和企业业务密切相关的信息。
应用效果：
◆在线客服系统：覆盖企业所有流量入口
Udesk在线客服系统将电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道统一接入，企业无需担心客户在不同渠道的沟通记录及资料的保存问题。
◆云呼叫中心：稳定高速
云呼叫中心助力招商局客服团队，提供稳定的线路，快速搭建呼叫中心系统。Udesk语音识别技术，提供语音查询、语音识别、自然语言理解等多种技术的整合服务。更人性化更简单的工单系统。
◆Udesk工单管理系统：多方位兼容
实现了多渠道统一平台操作，满足了企业对于提升效率、减少人工、降低人工的需求。
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