家电行业呼叫中心系统的功能全析

文章摘要：大型家电公司，其业务范围目前已遍及全国各大中城市，并且仍处于不断发展之中，需建一呼叫中心。其建设的呼叫中心必须能够加速产品销售、服务的贯彻执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现顾客服务体系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的灵活性；能够降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成本，具有增值应用的能力；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平；能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时；能够对本企业的产品或服务开展市场调查，促销和个性化引导、一对一营销；能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。

大型家电公司，其业务范围目前已遍及全国各大中城市，并且仍处于不断发展之中，需建一呼叫中心。其建设的呼叫中心必须能够加速产品销售、服务的贯彻执行，提升部门间及部门内部的协作水平，实现顾客服务体系的信息化以提高效率，并且又要保持一定的灵活性；能够降低维持一个高水平呼叫中心所必须的营运成本，具有增值应用的能力；能够随时应付突如其来的大量呼入呼出业务及相关的信息处理而不降低服务水平；能够不必增加额外人力投入而使客户服务时间延长为每天24小时；能够对本企业的产品或服务开展市场调查，促销和个性化引导、一对一营销；能够随时统计和分析呼入呼出以及涉及企业产品、服务的重要数据，为企业市场决策提供真实可靠的依据。

　　家电行业呼叫中心系统的功能：

客户投诉与保修：处理客户投诉，及时记录并转移相关部门人员进行处理。

客户回访：定期进行回访，系统可自动外拨，减轻工作量。

客户业务咨询：配合一线的销售工作，让呼叫中心成为利润中心。

客户服务数据统计：实时服务数据的监控，调整企业的市场经营策略，改进产品，提升竞争力。

配件管理：实现对配件的有效管理，降低服务成本。

家电行业呼叫中心的架构针对家电企业的业务需求，家电行业呼叫中心主要包括电话呼叫中心、WEB呼叫中心、客户服务管理系统等。

集体振铃（RigDow）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

多功能呼叫操作系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括：电话转接、呼叫保持、直接留言、电话截取、电话监听、电话挂接、呼叫等待、呼叫转移、同步转移、语音存取、快速拨号、预约回拨、时间限制、呼叫限制、遇忙回叫、内部短信等等。

呼叫监控管理提供客户服务中心的实时呼叫数据，帮助企业了解呼叫中心的变化，有效地提高呼叫中心的工作效率。实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，便于系统管理员进行直观的管理。

系统维护管理综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。

实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成座席管理，并可进行系统日记的检索浏览、报表、打印。进行语音编辑和业务流程的修改。
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