搭建家电行业呼叫中心系统有什么好处？

文章摘要：　随着当下市场竞争不断加剧，家电厂商不得不进行一轮又一轮的促销、价格战，在艰难的市场环境下，家电行业逐渐失去了成本制造优势，人们除了关注产品质量和价格外，厂家售后服务保障力度也成为人们关注的重点。

随着当下市场竞争不断加剧，家电厂商不得不进行一轮又一轮的促销、价格战，在艰难的市场环境下，家电行业逐渐失去了成本制造优势，人们除了关注产品质量和价格外，厂家售后服务保障力度也成为人们关注的重点。

　　家电行业售后服务的现状

一、电话受理与业务系统分离，客户信息难以整合

对于家电行业来说，原料的采购、出入库、订单、物流都需要一套完整的业务系统支撑，而售后服务中心同样涉及到物流配送、订单查询、产品保修、退换货等问题。所以家电行业需要尽快实现业务系统和话务系统对接，提高企业运转效率。

　二、产品销量增长，售后服务跟不上

随着家电产品销量的不断增长，客户投诉量和产品售后问题也随之增多。对于传统的家电呼叫中心来说，投诉的问题纷繁复杂、重复问题的处理效率低，客服人员有限，售后服务能力出现滞后性。

三、需要对客服人员的工作更加精准、高效地考核

售后客服人员以接听客户电话为主，并根据业务要求回访客户反馈问题的处理结果。所以精确量化客服人员的服务工作，才能有效地评估客服的工作绩效，根据工作绩效制定合理的薪酬体系和员工管理体系。

呼叫中心客服系统采用先进的软交换技术，通过统一的客服号码呼出和呼入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和服务标准，集中受理客户的业务需求，为家电行业提供一套完整的售后服务体系，不断提高家电行业的市场竞争力和企业形象。

　　家电行业呼叫中心系统解决方案

一、业务系统对接简单

我们可以提供开放的API接口，能够快速和企业自身业务系统进行整合，实现呼叫中心系统与企业其他业务系统有效对接，整合业务模式，优化售后服务流程。

如：呼叫中心系统对接CRM客户信息管理系统。当客户来电后，系统即弹屏显示客户资料，客户历史咨询、投诉记录，便于坐席查看客户信息，及时有针对性地处理用户问题。

二、IVR智能语音导航

针对客户的咨询、反馈、投诉问题，蓝点呼叫中心系统提供IVR智能语音导航，实现各级业务分流，客户来电可直接根据语音播报选择自助服务或者接入不同业务组的坐席人员。7*24全天候在线，全面提高服务效率。

如：呼叫中心系统能够对客户反馈的问题进行分流，对售后服务（售后咨询、售后反馈、售后投诉）进行分类管理，让客户的问题得到高效及时地反馈。

三、大屏实时监控管理

大屏监控能够实时了解呼叫中心座席队列状态、话务呼损数据等信息，实时把握售后服务中心的运营情况，实现话务量精准预测，合理分配各部门工作任务，实现资源有效配置。

　四、统计分析

系统能够对客服的话务量、工单处理量、服务质量等数据进行多维度分析，实现客服绩效考核数据化管理，有利于督促客服提高工作效率、提升服务质量。同时分析客户反馈的热点问题，及时了解产品的不足，为企业制定产品改进方案提供依据。

　五、工单管理系统

客服受理客户售后问题需要保证时效性，即接单、派单、完结的时效。

客服将呼入的电话按照咨询、建议反馈、投诉等类型建立工单，简单咨询类能在线答复的，坐席直接解答完结工单即可。不能直接在线解答及时登记工单，提交后按照工单类型派发给所属部门处理，期间由派单部门主管限时督办，及时回访满意度，并通过客户反馈的问题促进产品不断完善、及服务质量的提高。

六、知识库

将售后问题分类归档，建立客服应对各类售后问题话术管理平台，使客服处理问题更高效、专业。
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