制造业呼叫中心系统解决方案-加速企业数字化

制造业简介

制造业曾经是中国经济增长的支柱，但不断上涨的劳动力成本和生产资料价格的上涨加剧了制造业的竞争，最终使其成为一个小利润管理行业。在制造业中，有效解决售后问题是解放企业生产力的关键环节。一系列产品的售后问题 (如产品交付、订单管理、售后维护等) 让制造企业的管理者不断受到困扰。作为企业信息化的重要组成部分，呼叫中心系统逐渐引起制造业的关注，越来越多的企业建立了自己的呼叫中心。

 痛点和需求分析

(1) 大量投诉

在 “微利但周转快” 成为制造业主流之后，随着产品销量的增加，一方面，来自客户的投诉数量持续增加，另一方面，重复问题的处理效率极低。因此，企业非常需要售后服务的投诉管理。投诉管理包括建立和优化投诉流程、反馈机制、知识库等。投诉管理的目的是使客户问题的接受和反馈更加有效，并使呼叫中心真正成为客户服务中心。

(2) 电话服务与自己的业务流程脱节

对于制造业企业来说，产品生产、原材料采购、仓储、订单、物流都需要一套完整的业务系统来支持，售后服务中心可能涉及物流配送、订单查询、产品保修、退货和换货等。如果采用早期热线服务模式，企业不能在电话服务期间立即以电子方式记录服务信息，也不能直接将其传输到下一个调度流程。由于客户服务流程与其他业务没有很好的联系，传统制造企业通常效率低，管理困难，许多成本白白浪费在协调工作上。

(3) 客户服务工作评估困难

制造业呼叫中心系统解决方案

1.高效的投诉管理和响应机制: 针对客户投诉，当前的客服型呼叫中心一般提供IVR服务转移、呼叫弹出屏幕、知识库管理、智能路由等功能，帮助建立一套客户投诉管理机制，可以有效地指导，及时反馈，事后总结。具体功能包括: IVR分流功能 (系统通过自动语音广播提示用户根据自己的服务类型按钮访问不同的客户服务)，呼叫弹出屏幕 (弹出客户基本信息，包括过去的咨询和投诉记录，以提高客户满意度) 和业务知识库 (分类和归档售后问题，建立客户服务管理平台处理投诉，从而提高客户服务人员解决问题的效率) 等。

2.方便的系统开发界面: 制造呼叫中心的关键是与企业内的其他业务模块连接。目前，新的呼叫中心系统提供开放的API接口，可以与企业提供的业务系统集成，以实现企业客户服务流程与其他业务流程之间的良好连接。

3.集成了现场监控和事后统计的代理管理平台: 企业经理可以通过代理监控界面实时查看代理调用的状态，并可以监控代理调用，秘言，强大的插件，执行强制拆除等操作，以实现实时监督。另一方面，呼叫中心系统还支持基于KPI评估标准生成统计报告，该报告可以统计代理的每日出站数据，包括客户评估统计、队列统计、代理统计和IVR统计。便于管理人员了解代理商的出站呼叫，制定有效的工作目标和绩效机制。

总的来说，目前新的客服型呼叫中心系统将先进的CTI技术与CRM (客户关系管理) 概念无缝集成; 提供业务咨询、业务验收、会员信息管理、工作订单流通、记录质量检验，代理商状态监控和服务站满意度调查可以随时统计和分析来电和去电以及与企业产品和服务相关的重要数据，它为制造企业的市场决策提供了真实可靠的依据。