家电行业客服系统都有哪些功能？

文章摘要：为进一步规范家电行业业务管理，提升品牌形象、提高回购率， 家电行业客服系统能够实现电话接入、受理，工单流转、回访，服务满意度调查，全程的服务记录得到保留，完善的统计报表进行数据分析等功能，具有建设周期短、上线快、投入少、维护简单、支持多渠道融合的优势。

中国家用电器协会数据显示，2022年以来，家电产品对欧洲出口增长的品类主要包括空调、电热水器、电暖器、电热毯、电吹风、取暖器等，其中电热毯以97%的增速引领其他品类。随着气温下降，接下来保暖用品还将继续迎来爆发式增长。传统家电行业早已进入存量竞争阶段，如今取暖电器的火爆更是家电企业难得的突破点。然而家电企业机遇来临的时候，同时也面临着以下挑战：

随着订单暴增，咨询量激增，电话占线、排队现象严重。

客户数据不能有效管理和跟踪；

座席人员的通话质量无法实时监控；

面对客户的多渠道诉求，非工作时间无法得到及时服务。

为进一步规范家电行业业务管理，提升品牌形象、提高回购率， 家电行业客服系统能够实现电话接入、受理，工单流转、回访，服务满意度调查，全程的服务记录得到保留，完善的统计报表进行数据分析等功能，具有建设周期短、上线快、投入少、维护简单、支持多渠道融合的优势。

　　家电行业客服系统的功能：

　　智能话务员

灵活定制智能语音流程功能，可以实现各种电话自助服务。智能话务员全年无休且无需情感关怀，不知疲惫且没有情绪压力，可以24小时为客户提供咨询服务，能够满足大部分客户简单直接的诉求，有效缓解咨询量暴增的问题。

如遇到智能话务员无法解答、或者对方要求转接人工客服时，系统可根据沟通内容智能分配到相应部门，提升客户服务体验。

　　IVR语音导航+ACD话务分配

灵活的IVR流程配置，企业可根据场景需求自定义IVR语音导航菜单，按照客户需求，进行电话分配，优先转接至空闲客服。能够应用到家电企业的售前服务、售中、售后服务等环节，实现业务分流引导。

　　CRM客户信息管理

系统支持企业自定义客户信息字段，批量导入/出客户资料、客户分类分级管理等。同时设置黑名单限制呼入，有效屏蔽骚扰电话；同时可以设置VIP客户名单，VIP客户可以优先接入。

　　工单管理

结合家电行业特点，座席可以创建、修改、冻结销售单据。通过与自身工单系统的结合，可以高效的完成由销售、服务单据到呼叫中心工单的转换，减少座席填写工单信息的时间。

其次，座席根据客户诉求类型建立工单，在相关部门之间流转，并按照工单的紧急程度，自动分配到业务小组，实行各处理环节实时监控。对于工单中存在的处理延迟，及时报警，责任到人，保证了工单由受理到处理再到回访的及时性，高效性。

　　统计报表

系统支持对电话接通率、办结率、业务处理满意率、座席服务质量等指标进行统计分析，通过多维度、可视化的数据分析报表，能够帮助家电企业不断优化业务管理流程，制订合理的工作目标和绩效考评机制。同时能够及时了解市场动态和客户需求及痛点，及时调整客服话术、产品组合、促销活动、个性化推荐等，避免客户流失，保障客源稳定，提高成单率，扩大市场份额。

　　座席监控

为确保座席人员合理规范的业务流程操作，管理者通过座席监控能够实时查看座席签入、签出、空闲、小休、电话转移、外呼、三方通话、强插、强拆等状态。

　　智能质检

智能质检能够实现对所有电话录音进行全量质检，同时生成质检报告，直观地了解呼叫中心整体话务质量，督促各部门不断提升服务质量。

　　电话回访

通过电话回访实现新老用户回访、质保回访、客户关怀等服务，收集客户对业务处理结果的意见及建议，帮助企业进一步了解客户诉求，不断优化产品及服务。

　　多渠道接入

系统支持微信小程序、公众号、官网、APP、电话、短信等渠道接入，拓展了家电企业和客户的沟通渠道，实现一站式服务管理模式，不流失每一位客户，为客户提供及时、快速、准确的全渠道服务。
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