家电行业客服系统的作用是什么?
文章摘要：在国内，智能客户服务产业通过近几年的快速发展，已经初具规模，人工智能技术、移动互联网、云端服务等新技术，已经为智能客户服务产业创造了更好的技术基础，逐步成为企业向消费者提供有质量有效率的全新客户服务模式。智能客户服务产品能够在更多不同类型的客户线上服务渠道开展业务服务，也能够通过传统语音线路提供电话呼入呼出服务，同时也可以作为实体服务终端提供不同场景的线下业务服务。
在国内，智能客户服务产业通过近几年的快速发展，已经初具规模，人工智能技术、移动互联网、云端服务等新技术，已经为智能客户服务产业创造了更好的技术基础，逐步成为企业向消费者提供有质量有效率的全新客户服务模式。智能客户服务产品能够在更多不同类型的客户线上服务渠道开展业务服务，也能够通过传统语音线路提供电话呼入呼出服务，同时也可以作为实体服务终端提供不同场景的线下业务服务。
随着互联网电商行业的发展，在线服务规模逐渐扩大，家电行业线上服务存在以下问题：
（1）品类繁多，知识量庞大问题相似度高
家用电器型号和种类繁多，同一品牌下电器型号及配件种类均不同，梳理和创建分类工作量庞大，进而业务知识量逐渐增大，出现冗余。如洗衣机型号：“WHA132W06J”,“WHA132V08B”,“WHA132X50B”,“WHA132B80V”等，相似度极高。智能客服系统将知识智能聚类，去除无意义知识，将复杂知识简单化，分散知识集中化，提高客服人员工作效率。
（2）渠道增多，多元化咨询
用户咨询渠道入口渐多，如pc端，APP，微信等，经常以不同的形式和问法，来获取问题的答案，造成客服人员用大量时间为不同用户解答类似问题：
如“洗衣机面板不灵”、“洗衣机功能无法调节”，“洗衣机死机”，“洗衣机按键没反应”等，通过智能客服可以有效过滤掉高频，简单，重复有规则的问题，减少客服人员不必要的工作量，节省时间和人力成本。
（3）数据零散碎片化
家电行业各平台系统相互独立，文档信息数据量大相对分散和碎片化，对客服人员的经验依赖性强，数据沉淀难。多年累积的产品数据或文档，仅靠人工短时间内很难掌握和及时响应。智能客服系统将数据分类提取，进行有效整合、统一管理，从而快速响应客户问题，提升家电行业的客户服务。
家电行业客服系统的作用
产品种类繁多，咨询渠道复杂和数据零散化的困境已经成为了家电行业的瓶颈，如何以智能引导为入口，利用客服系统来解决这些痛点呢？
科技“智能流程引导服务”在问答型机器人的基础上增加了流程引导和多维度的数据查询。
从提高用户沟通效率和机器人匹配率的角度来看，当用户咨询冰箱类产品（如图1）时，机器人会通过意图判断和相似度匹配来回复用户“您是否要咨询如下问题”，给出用户可能需要的答案列表，引导用户只需要选择答案即可。
另外，积累家电行业中语料也是必不可少的，根据大数据分析和多维度数据查询做成不同模型，根据模型设定不同业务场景来测试问题的解决率，结合机器学习，测试解决率可达到86.67%左右。
从流程引导服务为入口，打造全渠道的业务咨询机器人，推荐个性化的引导语和业务问题，实现未问先知，展现给用户一个更加人性化的机器人，在提高沟通效率的同时并提升用户服务满意度。
与此同时，根据家电行业用户咨询多元化、服务群众大众化、知识相似度较高、知识点零散化的特点，那是如何打造高品质的服务体验呢？
①引领消费者的消费行为
通过用户画像分析，给这些访客打上标签，如“洗衣机咨询”、“冰箱维护”等，根据设置的标签机器人以邮箱或短信的方式给访客介绍其余家电产品，如空调等，机器人在引领消费者上就可以做到有的放矢，了然于胸。
千人千面建立完整用户画像
②满足访客的多元化需求
需求是千变万化的，每个人的视角也会不同，因此咨询的需求多元化。机器人可根据访客咨询的问题进行深度和广度的搜索，给出访客想要了解的事务之间的联系。如访客有购买洗衣机的意图但并不了解，在咨询洗衣机时，机器人推出洗衣机的价格同时，也会给出容量、使用和注意事项等，满足访客的多元化需求,从而促进购买意图。
满足访客的多元化需求
③分析家电产品的销售方向
机器人根据历史服务数据，从海量数据中进行实时的自动采集、分析、汇总，统计发现各种家电的咨询和购买量，及时通知到相关人员，为后期正确的产品销售方向提供了帮助。如统计访客购买WM10S368TI型号洗衣机的访客排名第一，可以在后期的访客咨询时主推该洗衣机。
大数据分析主动服务
④提取关键信息的智慧回复
机器人从海量数据中识别关键信息，为其他访客优先推送。若很多访客咨询洗衣机恒温问题，那下次若有其他访客咨询洗衣机时可优先引导访客咨询洗衣机恒温问题，帮助访客了解常见高频问题。
提取关键信息提升口碑服务
智能客服机器人，7*24小时全天候一站式服务，上线后平均每天接待6000余名用户，处理解决了大量用户提出的重复问题，提升了1.98倍的服务咨询效率，解决了近68%的用户咨询问题，为用户提供了极好的咨询体验的同时，也降低了家电企业的管理内耗以及人工成本投入。
舆情分析辅助推荐
在遇到6.18或者双十一等大促时，售前售后的客服方面的工作效率都得到了全方面的提升，访客和内部员工的机器人都能及时获得响应，在解答客户疑问的同时还能摇身一变化身销售达人，为顾客推荐最适合他的产品。这样不仅帮客户解决了常态的问题，还给了他们延伸式的服务指引，这种一站式的服务体验，精细化的运营服务，为家电企业开启了智能化时代。
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