快消行业客服系统有什么功能？

文章摘要：快消行业客服系统拥有不仅这四大主要功能，还具备实时在线沟通，文字机器人、离线留言、满意度调查及数据统计功能，一言概之，在线客服系统为消费者提供了极大的便利，也有助于企业获取营销线索，实现良好业绩，建立品牌形象。

在线客服系统 起源于网站，最初主要承担着投诉、咨询等基础功能，随后加入了营销功能，直至现在，它本质的价值和使命依旧未变，但功能不断迭代，较之以往，企业端与消费端的沟通深度和形式有着显着的区别。当前，各种在线客服系统基本都具备全渠道接入功能、质检功能、工单系统、知识库等 。

市面上，评价一款以营销为主要目标的企业级应用产品，往往会依据于消费者、使用者及管理者，进行不同维度的评价。以快消行业为例，主流的快消行业客服系统是如何给三方呈现良好的使用体验呢？

　　1、全渠道接入

全渠道接入包括网页客服、APP客服、微信微博客服、小程序客服等。

消费者视角--无论进入哪个渠道，消费者都可以与企业方/品牌主/产品方进行快速的沟通、对接。

客服视角--面对多种沟通渠道，同时对接多名消费者，客服难免手忙脚乱，一个系统可统一管理多重渠道，无疑极大提高了工作效率。

管理者视角--所有渠道接入同一个平台，有助于对客服团队进行综合管理，制定统一标准化的绩效指标，从而提高团队营销能力。

　　2、智能质检

智能质检会针对企业端及消费者端的沟通内容，进行检测，对内容会进行评级及采取相应措施。现在的质检体系，分人工质检及自动质检，可自由组合。

• 消费者视角--质检功能会对客服的进行考核，无形之中，会督促客服提升服务质量，使得消费者享受更优质的客户服务。
• 客服视角--有助于提升自身的业务能力和服务态度，提升个人的职业素养。
• 管理者视角--机器质检可以节省大量管理成本，人工复查也可以做到灵活变通，两者结合可强力提升团队整体竞争力。
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　　3、工单系统

工单系统是指用于记录、处理、跟踪某项具体工作的完成情况。

• 消费者视角--工单系统可以明确记录和处理消费者的诉求，有助于消费者售后/服务等流程的推进。
• 客服视角--工单自动创建、自动流转一定程度上可以减轻客服的工作负担，避免人工分配任务和跟进的差错。
• 管理者视角--客服系统有助于管理者对所有工单任务了如指掌，无需亲自自一一跟进询问，可直接提高管理效率。

　　4、知识库

知识库使信息和知识更有序化，那么它对信息的有序化如何利好三方呢？

• 消费者视角--遇到基本问题，自己调用知识库的信息，快速精准解决问题。
• 客服视角--可以快速调用已有的海量语料及信息，更有利于提高咨询效率。
• 管理者视角--企业可以统计知识库的调用次数和频率，直接推导出企业所提供的产品/服务当前存在的问题，从而针对性改善。

快消行业客服系统拥有不仅这四大主要功能，还具备实时在线沟通，文字机器人、离线留言、满意度调查及数据统计功能，一言概之，在线客服系统为消费者提供了极大的便利，也有助于企业获取营销线索，实现良好业绩，建立品牌形象。
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