客服数据分析包括哪些维度？

文章摘要：随着企业对运营数据的逐渐重视，可视化数据统计成为了时下各平台必不可少的功能之一，在线客服系统也不例外，除了会话接待，工单管理，客户管理外，数据统计也成为了系统中的一部分，下面我们就来看一下在客服平台中的客服数据分析都包括哪些方面？

随着企业对运营数据的逐渐重视，可视化数据统计成为了时下各平台必不可少的功能之一，在线客服系统也不例外，除了会话接待，工单管理，客户管理外，数据统计也成为了系统中的一部分，下面我们就来看一下在客服平台中的客服数据分析都包括哪些方面？

常见的客服系统数据统计模块包含了工作量统计、在线会话统计、呼叫统计、运营报表、用户数据等多维度数据信息，而可视化的数据报表，让企业可以更直观地查阅，同时也能够提高客服管理和用户运营，接下来我就以几个简单的数据维度来看一下在客服系统中的数据形式以及作用。

工作量分析：企业通过这里可以直接查看各坐席的每日工作量，像是在线接待，电话里的有效数据与无效数据，同时工作客户满意度在这里也可以直接查阅，这里的数据也可以作为考量客服工作饱和度的标准。

会话记录：通过会话记录，企业可以查看各渠访客的接待明细，以便于企业及时掌握每个渠道的运营情况，及时调整运营方案，让渠道资源得以充分利用，为企业增加更多的销售机会。

电话量概览：这块主要是用户记录呼叫中心系统的数据，企业每日呼入呼出的数据都可以通过这里直接采集，也可以作为员工绩效考核的参考，同时还可以借助这里的数据来综合分析企业所面向的用户活跃时间，以此来安排客服工作，能够有效避免客服长时间空闲造成资源浪费的情况。

网站统计：对于网站方面的统计，主要体现在用户活跃度方面，同时也可以根据渠道去统计相关数据，根据可视化图表体现，直观查看活跃用户及新用户的波动情况，也为企业优化网站提供切入点。

用户轨迹：对于用户轨迹的统计，主要有关键词、访问来源、地理位置、落地页等数据的统计，企业可以通过这些数据建立用户画像，用于辅助运营推广方面的工作。

从以上客服平台上数据统计的维度来看，大致上分为了客服工作量统计，企业运营数据统计及用户数据统计三个方面，企业可就其逐个或者汇总进行复盘分析，以便于更好的掌握客服工作饱和度，企业运营方向，用户需求等多层面的管理及实施。
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