在线客服系统的功能有哪些？

那么，新一代在线客服系统的功能有哪些？

1、支持多渠道接入

现在的互联网用户分布的渠道多样，客户有可能存在不同的平台进行接触。

新一代在线客服系统，有效整合web、H5、微信公众号、小程序等渠道，将各渠道统一接入至一个平台，无需客服人员切换系统，让服务更便捷和高效。

数据作为一切营销活动的基础，对服务、运营、营销等各环节的工作开展具有指导作用。

在线客服系统的CRM管理功能，通过对不同行业不同业务场景的深度分析，可对服务数据、用户满意度、转化结果等各种指标进行分析，便于企业随时随地了解服务进展及效果，调整营销管理方案。

3、智能工单分配

网站在线客服系统的对话分配不仅仅局限于不同部门、不同分组在接收到一个对话时采取的分配方式，更重要的在于能否通过一定的规则设定来让不同的对话分配给不同的部门和分组。

4、对话辅助工具

在客服人员工作中，系统能否提供哪种工具帮助客服人员提升服务效率。

目前已被大部分系统提供商所采用的标准方式有快捷回复、消息预知、会话转接、知识库等，少部分企业会提供第三方会话转接、服务过程监控等等。

系统可支持员工角色管理，通过给不同员工赋予不同管理权限，管理人员可以对客服人员工作的过程、状态，对话记录查询以及结果进行管控，来实现管理监控。

6、数据分析

系统后台可以记录客服人员工作数据指标，从不同的维度来详细分析运营情况，总结数据结果，并对结果进行跟踪、反馈、完善，比如客服人员KPI考核报表，渠道分析趋势报表等。

智能在线客服系统除了拥有以上特点外，还能智慧识别客户信息。

通过对客户来源、关键词、着陆页、浏览轨迹等客户行为进行统计，并结合CRM管理系统自动调取客户档案，精准了解客户真实需求，为企业客户提供更好的服务。

通过对积累的巨大的数据进行分析和挖掘，实现对客户行为的分析、对客户心理的把握、对客户需求的感知，为企业运营决策、市场营销、客户服务流程优化提供依据。