如何建设适合物流行业的客服系统？

文章摘要：随着移动互联网的飞速发展，各类电商此起彼伏，快速&物流行业也随之突飞猛进，尤其是中小型企业更是遍地开花。于这个受众基础庞大的民生行业而言，服务质量作为人们判断企业实力的重要依据，甚至决定着客户的去留及复用。因此，一款专业好用的在线客服系统对中小物流企业的重要性不可小觑。有没有特别适合中小物流&快递行业的客服系统呢？下面，通过“三问三答”来一起了解下。

随着移动互联网的飞速发展，各类电商此起彼伏，快速&物流行业也随之突飞猛进，尤其是中小型企业更是遍地开花。于这个受众基础庞大的民生行业而言，服务质量作为人们判断企业实力的重要依据，甚至决定着客户的去留及复用。因此，一款专业好用的在线客服系统对中小物流企业的重要性不可小觑。有没有特别适合中小物流&快递行业的客服系统呢？下面，通过“三问三答”来一起了解下。

       物流行业客服系统存在哪些“短板”？

1、客服请求入口多，缺乏统一管理的多渠道接入平台

当下，对于物流企业而言，400电话、官网咨询、小程序等客服渠道多元化，客户咨询入口很多，但是客服却难以快速响应客户的各种客服请求。

2、高频问题重复咨询，专业化回复程度低

下单寄件、运费查询、网点查询、发票申请.....常规、高频、重复、简单的高频咨询，占用客服人员大量精力和时间，缺乏标准化、专业化的话术模板，导致客服压力大、易出错，影响服务体验，导致复用率偏低。

3、门店分布多而杂，程序化管控难

快递物流企业必须解决“最后一公里”问题，网点分散、门店多而杂，代理机构和加盟商较多，管理难度大，服务效率和质量难以保障，纠纷频发，严重影响企业品牌形象。

　　如何打造更适合物流行业的客服系统？

1、多渠道接入+多媒体回复，让每一位服务过的客户都可留存

针对咨询入口分散的问题，系统打破了传统客服系统仅支持对接公众号的枷锁，实现了同一后台打通官网、公众号、小程序、H5、超链接等多渠道的客服接入，同一后台，统一管理，不用切换，客户选择任意渠道咨询时，客服都能通过语音、文字、图片、图文等多媒体方式高效响应，响应速度提升50%。更为关键的是，每位服务过的客户都能留存下来，强粘性，复用率高！

2、知识库+素材库，直击高频重复问题咨询，降低40%+人力成本

对于物流快递而言，最常见、最高频的问题，如下单寄件、运费查询、网点分布、发票申请流程等，实则都属于简单的问题，但是咨询量大，严重消耗了客服人员的精力和时间，而没有时间腾出来处理较为负责的纠纷问题等，不仅严重影响企业的声誉，而且也导致客服人力成本奇高，让企业不堪重复。

对这个问题，拥有强大的知识库和素材库功能就能大显神通。

企业可以提前对业务流程所涉及到的高频问题，由所在领域的专家提前预设标准化、专业化的回复内容，当出现客户咨询时，客服人员就可以一键回复，客户体验到专业性的服务同时，提升客户的信任感和黏性。

3、数据中心化归集+工单系统，有效管控分支机构

物流企业有较强的线上线下场景整合需求，为快递物流企业提供统一的客服中心平台，总部统一汇聚分支机构（代理商）日常与客户沟通和服务全流程数据，沟通过程全程记录备查，长期保存在云端，出现服务纠纷时有据可依。

工单系统则能根据属地和问题分类等，将任务分配到相应的部门或人处理，对企业服务链条实现有效串联，跨区域、跨部门高效协作，提高解决客户问题的能力。

此外，目前主流的客服系统还提供丰富的API数据接口对接企业CRM系统、呼叫系统等，助力企业打通物流全链路的各个环节，形成完善的闭环大数据，全面助力企业构建基于数字化的“新物流”服务体系。
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