保险行业传统客服系统痛点如何解决？

文章摘要：　近年来随着互联网+和AI赋能，保险业作为一个万亿级市场屡创新高。居民可支配收入持续提高，我国已进入到全民消费的新时代，居民消费结构也正在逐渐由传统型向新型消费升级，由生存型向发展型升级、由物质型向服务型升级，因此客户对保险公司和保险产品也提出了更高的要求，对保险行业精细化管理的期待更高，对数据的标准化及定价的精准化需求日益强烈。

近年来随着互联网+和AI赋能，保险业作为一个万亿级市场屡创新高。居民可支配收入持续提高，我国已进入到全民消费的新时代，居民消费结构也正在逐渐由传统型向新型消费升级，由生存型向发展型升级、由物质型向服务型升级，因此客户对保险公司和保险产品也提出了更高的要求，对保险行业精细化管理的期待更高，对数据的标准化及定价的精准化需求日益强烈。

保险公司为更好地支持未来战略发展目标，实现在新环境下的可持续发展，进行传统客服系统的改造升级迫在眉睫，普遍需要建设一套功能齐全、用最先进技术赋能的新型客户互动中心(Customer Engagement Center)。保险也正是在这个时代背景下做出了对原有呼叫中心全线升级的决策，希望在客户体验、功能扩展、运行稳定上做到有较大的提升，具备呼叫中心从成本中心向利润中心转移的基础。

　　保险行业传统客服系统面临的5大挑战

1，服务渠道独立分散

用户请求可能来自电话、APP、微信、微博、邮件等各种渠道，越来越多用户倾向于使用移动端IM与企业沟通，需要一个统一平台收集反馈信息。

2，成本高效率低

传统促销导致海量用户突发集中访问消息量大，传统工单不实时，电话只能一对一沟通，移动化IM需求更加及时准确的回复。

3，客户视图不完整

不了解用户喜好，不知道用户行为所处体验旅程的节点，沟通形式多样也要求支持包括语音、文字、视频等更多内容格式。

4，存在数据孤岛

企业不同业务系统之间数据相对独立，缺少打通对接，如网页浏览数据，销售线索数据等，难以产生整合价值。

5，部门配合缺位

仅限于机械解决问题，积累大量数据缺乏有效分析支持部门合作和企业决策，错失良好商机转化机会。

为了解决保险目前客服中心存在服务渠道相对独立、存在渠道零散无法统一管理，客户视图不完整、各渠道服务割裂，客户体验不佳效率不高等问题。

　　保险行业客服系统解决方案

1，全渠道接入，在线客服和云呼深度融合，统一接入+统一排队。

全渠道接入解决了技术门槛较高的在线客服和呼叫中心统一排队问题，解决了以前在线客服和外呼人员是由两拨客服人员组成，信息数据割裂不打通等问题。

2，智能IVR提升4倍客服效率

普通IVR服务(自主语音导航)需要客户听完整个提示语言然后按相应数字进入相应的业务(对于诸如车险出险理赔等紧急场景用户体验不友好，等待时间过长，容易导致误操作等)，通过部署智能IVR服务，用户使用正常语音交流即可直接进入相应的业务系统，准确无延时，所有菜单实现平级化导航(普通IVR服务一般停留40余秒，通过智能IVR赋能能将时长缩短到10余秒，沟通效率提升4倍左右)。

3，智能外呼提升3-5倍人效

保险行业有大量的外拨场景，诸如电销和回访，需要大量客服人工介入，客服效率并不高，人工外呼单日大概能支持拨打200-300通，使用智能外呼机器人则能达到400-1000通，智能外呼对于外呼效率的提升，相较于人工外呼能提升大概3-5倍。

4，智能客服机器人能解决80%常见问题

覆盖保险售前、售中、售后三个阶段，主要在保险网点咨询、险种咨询、保全、续保等业务环节，预装了 行业领先的保险知识图谱，相当于一年经验agent的保险机器人。 机器人能够帮助解决80%的常见问题，在知识比较收敛的售后场景中最高能够替代90%的人工。

5，智能质检缩减50%质检人员投入

此前保险的质检需要通过完全的人工听取大量的录音，工作枯燥导致质检员离职率较高，因为不能实现100%质检，通过抽检的方式会导致信息不准确失真，对于客服人员的绩效考核造成一定的偏差，引入了 智能质检后，能够覆盖100%全量质检，更能准确反映客服人员真实的绩效，同时能够缩减50%的质检人力投入。

　　客服智能化在保险行业落地新里程碑

保险行业在遵循“继承发展、集中统一、安全高效、节约成本、科学规划”的五大指导思想下，通过集中式部署，坐席分布式应用，实现了从单一的呼叫中心平台，到一整套语音智能驱动的全媒体客服平台蜕变，这是客服智能化在整个保险行业落地的一个新的里程碑：

1，帮助保险企业摆脱了传统呼叫中心单一电话呼叫接入能力的局限，提升了用户体验。

2，跨渠道整合用户轨迹，个性化精准服务，多维度数据分析，实时掌控用户运营状况。

3，集成了 支持高并发多业务集成的先进技术架构，与保险业务系统无缝对接，保证了平台的先进性和强扩展性。

4，针对AI做了深度的场景落地应用，大幅提升了客服质量和效率，也同时提升了整个客服平台的业务价值，实现从成本中心向利润中心的转变。
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