医疗行业呼叫中心系统的作用有什么？

　医疗行业呼叫中心系统的作用

让患者就医更便利、更满意

痛点一：咨询电话打不通

医院投放大量宣传广告后，客户咨询量加大，但由于没有呼叫中心系统的排队功能，所以导致客户电话很难打进来，损失了大量的客户，因此医院收入减少，广告投放效果变差。

根据医院这一难题，在呼叫中心系统中加入了呼入排队功能，医院工作人员可根据不同的业务对话务进行不同智能排队设置，如话务等待（空闲时长）、用户追随、坐席技能优先级、客户属性（VIP、普通）等排队策略，均可有效减少话务阻塞和路由延时，从而提高医院接通率和收益。

痛点二：挂号就诊流程繁琐

传统医疗行业普遍存在一个问题就是挂号难！很多患者排队几天队才能挂上诊号。

针对该情况，为医疗行业提供了电话、微信、短信、在线客服等多媒体挂号咨询服务，患者随时随地可通过多种方式与医院进行互动，大大地节省了排队挂号时间。系统还可对不同渠道进行统一管理，使坐席人员管理病患信息更加方便、便捷，服务病患效率更高。

痛点三：客户满意度下降

当客户来电咨询、投诉时，医院电话管理制度差，不能很快满足用户需求，导致用户满意度降低。

呼叫中心系统具有来电弹屏功能，当电话接入医院时，坐席电脑屏幕上会弹出客户相关资料，使坐席对客户的相关资料一目了然，从而提高客服工作效率及用户满意度。如果是新用户，在来电弹屏上没有用户资料，此时客服可以现场直接录入客户信息，以便坐席人员下次使用。

痛点四：医疗考核制度不完善

医院咨询客户的信息量较多，往往无法及时、准确的将信息储存并整合分析考核医生工作。

为了使医院较好地储存患者信息并对于医生工作进行考核，在呼叫中心系统中加入客户资料管理、话务统计、质检管理等功能。

1、客户资料管理

可有效的管理患者基本信息，使坐席人员便于查询和管理患者信息资料。

2、话务统计

可根据来电去电的详细情况进行有效统计，针对数据分析，可以获取那些科室的服务被用户查询较多，哪类服务客户投诉较多意见较大等等信息。

3、质检管理

医院可以通过呼叫中心建立一个处理投诉的质检部门，这样，可以对整个医院的服务水平进行监督，对服务人员进行考核，从而提升医院的服务质量。

呼叫中心系统除了以上功能，还具有自动语音查询、实时监控、全程录音、知识库等功能供医院使用。通过这些功能医院可以更直接、快速的处理患者问题，提高患者对医院的满意度，还可以进行口碑传播达到二次转化的目的。