选择官网客服系统应该关注什么功能指标？

文章摘要：　官网在线客服直接面向客户的是访客接待功能，除此之外还有客服智能化、客服管理以及客户管理等方面的重要功能，那么，企业在选择官网客服系统时应该关注哪些功能指标呢？

官网在线客服直接面向客户的是访客接待功能，除此之外还有客服智能化、客服管理以及客户管理等方面的重要功能，那么，企业在选择官网客服系统时应该关注哪些功能指标呢？

一、官网客服系统功能介绍

1.客服智能化

客服智能化主要是指客服机器人，当访客咨询产品功能、产品特点或者其他常见性服务时，可以通过配置机器人过滤掉高频率的重复问题，提升服务效率。例如：合力亿捷在线客服提供智能机器人，在访客咨询时，及时回复，通过识别访客问题关键词快捷回复，或者引导访客自助查询。

2.客户管理

客户管理包含CRM与工单系统，一是访客咨询时，坐席可以看到历史记录对客户资料进行更新，若是新客户也能及时添加客户资料，二是客服人员遇到解决不了的问题，需要不同业务部门的支持，而分配到各部门的任务又无法跟踪解决进度，效率低下，这时客服就可以创建工单然后分给相应部门，系统会通知部门及时跟进从而解决问题，另外客服也可以根据访客需求创建相关订单，分给销售人员，便于及时跟进，促进签单，后期也可以查看跟进记录，便于管理。

3.客服管理

客服管理在客服工作的每个环节都有涉及，例如访客分配、会话质检、客服绩效管理等。在访客分配环节，可以实时查看坐席工作状态，发现异常及时调整；在会话质检方面，通过语音，语义识别技术对会话详情进行质检，发现敏感词或者关键词提醒管理人员，及时解决问题。在客服绩效方面，可以根据公司需求，生成不同种类的统计报表，为后期分析提供数据支持，客服人员的绩效也据此分析，提高了客服管理的效率，保证客服管理工作的及时性，使整个客服流程都能得到实时管理，有利于客户满意度的提高，从而推进客服管理体系的优化。

二、官网客服系统选购攻略

企业在选择官网客服系统时，需要结合系统稳定性、功能、服务商等方面综合考虑。

1.系统是否稳定

当访客咨询量快速增加时，在线客服系统的稳定性显得尤为重要，要避免闪退，卡顿等问题，保证官网运行的流畅程度，企业在购买前要先测试系统的相关性能，看系统的稳定性是否需要优化。

2.功能是否完善

每个公司的业务偏向与发展情况不一样，对在线客服的功能偏重点也不一样，企业在选择时要考虑到客服系统的功能能否满足自身发展需求，要具体问题具体分析，找到合适自己产品与功能。

3.服务商是否可靠

服务商是否可靠是企业需要关注的重点之一，客服系统收费一般是按年来收的，所以一定要保证服务商是靠谱的，运行正常，避免中途停止产品运营造成的损失，另外系统的升级与优化也很重要，这就要看服务商的售后服务如何，好的服务商可以保证产品的正常运营，售后服务也有保障。

以上就是关于“官网客服系统客服管理功能介绍及选购攻略”的相关介绍，其实，无论哪一种系统，只要适合自己企业的业务范围就一定能为企业创造效益，但前提是企业要掌握选择的方法，提前做好功课，去了解这个产品，这样才能做出最正确的选择。
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