如何建立呼叫中心系统？

文章摘要：呼叫中心，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。  本文从就从如何开始设置呼叫心来详细介绍如何建立呼叫中心系统。

呼叫中心，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。  本文从就从如何开始设置呼叫心来详细介绍如何建立呼叫中心系统。

传统的呼叫中心：以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务，互联网时代的呼叫中心：已经扩展为可以通过电话、短信、在线访问、邮件/工单、微信/微博等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。

一、呼叫中心的设置要求

当呼入电话进来的那一刻开始，你就可以通过呼叫中心系统跟踪这个电话的整个进度。

1)什么时候来电?让你判断出高低锋时间段。你可以观察这些高低锋时间段是否会影响一天内其余的时间段

2)现有的流程是如何工作的?通过一天的监控，管理者指出流程的缺陷，让客服人员想办法减少通话时长、减少重复呼叫/回调的数量。

3)客户放弃呼叫的主要原因是什么?长时间等待，繁杂的呼叫类型，还是有其他原因?

4)如何使用现有技术?

如今市场上有很多资源和信息，为如何做到以上的这些提供了很多指导。本文提供一些与众不同的一些建议和流程设置。

让现有的客服工作人员知道发生了什么，并且为了他们自己的利益而做的事情。

二、什么时候来电?

了解的呼叫流程是你首要掌握的信息。虽然有大量的呼叫流程和人力资源管理软件可用，但这些可能不是必需的。作为流程的一部分，应该将呼叫流映射与当天的客服人员配置水平进行比较。

三、现有技术如何使用?

过去30年来最大的技术发展之一是广泛推出了智能选择座席电话交换机。从70年代初的第一个“呼叫中心”，主要是美国航空业，中心联络点的想法已经扩大，直到现在普遍被企业用在服务于自己的客户群。

从第一个简单的路由到新的高科技IP交换机，联络中心的技术在过去十年中以几乎指数的速度扩大和提升。VOIP，CTI，自然语音识别和通用队列都成为行业的流行语。

 四、呼叫到达

理解呼叫到达是关键问题之一。实施技术变革和设置服务水平将大大减轻混乱电话流所引起的问题。员工级别的计划来满足呼叫流程中需要解决的休息时间。根据所描述的基本措施，下一步是捕获每个呼叫的平均处理时间。

这不仅是通话时间(还包括智能分配坐席时间)，而且在客服准备好接受另一个呼叫之前完成工作所需的后呼叫任务。

五、客服人员因素

一个呼叫中心的成功运作，与人紧密相关。座席人员的素质，与服务质量息息相关，直接影响到客户的体验，呼叫中心可以通过培训和监督提高服务质量。要在客服中心引入知识管理。如何在短时间内对员工进行有效培训，如何提高呼叫中心的座席人员对客户问题的一次解决率以提高客户满意度并降低服务成本，所有这些都可以通过知识管理得到改善。

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