企业如何建立呼叫中心系统？
文章摘要： 随着服务行业的日渐发展，企业开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，对企业服务质量有着重要作用。同时，也有企业通过呼叫中心向外外呼销售自己的产品。那么，如何建立呼叫中心系统呢?
随着服务行业的日渐发展，企业开始意识到呼叫中心作为客户服务水平和沟通效率的基本平台，对企业服务质量有着重要作用。同时，也有企业通过呼叫中心向外外呼销售自己的产品。那么，如何建立呼叫中心系统呢?
一、搭建目的
首先得明确建立呼叫中心的目的，是作为企业呼入热线的客服使用，还是作为销售渠道外呼使用?企业的相关业务情况有多少?是需要团队还是仅仅需要一个专人接线即可?确认好明确目标就可以进行搭建方案的延续。
二、搭建方式
大致的搭建方式有两种：
一种是外包形式，由专业的运营商为企业的客户进行直接服务，并对企业负责。这种方式较为节约成本，并且人员都具有专业的素养，能达到很好的效果。
一种是自建形式，由企业自行配置相关资源、人员，并自主进行培训，具有较大的灵活性，但需要更多时间和成本。
三、搭建内容
将详细呼叫中心呼叫中心构建功能都列举出来，才能进行具体的搭建。如人员、配置、功能，考核等等。企业发展、规模变化很快，呼叫中心也需要配合企业不同时段的需求进行相应的调整。因此呼叫中心相关软件的功能需要配备齐全，并能进行相关二次开发。比较理想的情况是企业先有自己的CRM、ERP、SCM等系统后，再加上呼叫系统，这样信息会比较顺畅的进行流通。
呼叫中心系统拥有的具体功能有：
1、客户资料弹屏：当来电分配到座席时，该座席的电脑屏幕上会自动弹出呼入来电的用户信息，如主叫号码、用户姓名、用户类别、服务历史等，能快速了解客户属性，以优质服务增加和客户之间的粘合度;
2、客户关系管理：记录每一个用户的通话详细记录，并准确定位客户的相关信息，如客户所在区域、通过何种方式了解到企业的宣传信息、客户消费记录，客户需求等，在有效为客户服务的同时，高效地管理了客户信息;
3、自动话务分配(ACD)：来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。
4、通话全程录音：提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作;
5、知识库：知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让用户问题的解答趋于标准化;
6、话务明细：话务明细、未接来电、通讯时间等;
7、外呼功能：实现自动呼出，客户来电号码显示企业指定的号码，也可以显示真实号码或区号+400号码，协助企业保持统一形象;
8、点击外呼功能：座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。
9、根据需求二次开发：可以根据企业需求进行调整，如工单可以根据企业的需求进行调整，客户资料CRM与企业的数据系统进行对接开发;
11、后台管理：话务明细、坐席管理和分配、未接来电、详细转接记录、黑名单管理、留言查询和下载等功能，统计报表(含话务报表、业务统计和客服工作报表等)
四、团队运营
搭建好了整体呼叫中心呼叫中心后，就需要保障它该有的运作。人员薪酬和KPI，都需要根据业务情况进行详细核定。 呼叫中心结合了最新人工智能技术，已经能够线上自主识别话务内容，完成相应的考核。
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