呼叫中心解决方案包括什么功能？

文章摘要： 呼叫中心是基于云的解决方案，使组织能够有效地处理其呼叫中心的操作，并跨多个通信渠道处理客户请求。它可以帮助中小型企业和企业通过电子邮件、语音呼叫、网络聊天和聊天机器人继续为客户所用。呼叫中心功能强大，具有一系列创新功能，是提供云和本地实施的理想工具。

呼叫中心是基于云的解决方案，使组织能够有效地处理其呼叫中心的操作，并跨多个通信渠道处理客户请求。它可以帮助中小型企业和企业通过电子邮件、语音呼叫、网络聊天和聊天机器人继续为客户所用。呼叫中心功能强大，具有一系列创新功能，是提供云和本地实施的理想工具。

呼叫中心解决方案的功能

1.自动呼叫分配和通用通道队列

呼叫中心的一项非常有用的功能是自动呼叫分配，它可以应答客户的呼叫，并在可用座席组之间进行分配。根据某些预先选择的标准（例如其地理位置，首选语言，座席技能集和客户要求）将呼叫者引导至座席。

呼叫中心还确保了多个通道的通用队列。因此，无论您的客户使用哪种渠道与您的组织联系，都将尽早重定向他们。该系统允许配置所有座席组之间的任务分配，并确定每个任务（入站或出站呼叫活动，网络聊天等）和每个座席的优先级。智能呼叫路由可识别交互式语音响应系统上的客户，并将呼叫转发给具有最合适资格的座席。这显着提高了客户忠诚度，并增加了有效的首次呼叫解决的机会。

2.交互式语音响应系统

呼叫中心软件可确保您的座席不再需要受理重复的请求，它具有先进的交互式语音响应解决方案，可促进自助服务，使您的客户即使在非工作时间也能获得优质的支持。

交互式语音响应系统对组织很有用，因为它允许组织为入站呼叫和无代理出站活动进行自助服务-诸如订单确认，调查和反馈收集之类的日常任务，不需要代理的直接参与。

3.灵活配置呼出活动

无疑，呼叫中心最有益的功能是，拨出电话活动的灵活配置有助于提高座席效率，任务流管理并节省大量时间。它具有灵活的重拨选项和时区支持，因此可以优化您的外拨电话并提高覆盖率。用户可以使用以下三种拨号模式：

手工呼叫：在这种情况下，座席可以在致电之前查看客户记录，并且需要手动拨打该号码以建立联系。

预测性：这是一种完全自动化的模式，在该模式下，系统从电话号码列表中拨号，并针对忙音，掉线，错误的号码和语音邮件对它们进行筛选。在这种情况下，仅实时呼叫与座席连接。它为每个座席拨打多个号码，并根据智能算法确定拨号速度。

机器人外呼：完全自动化，并且不需要坐席接听电话。系统自动从电话列表中拨出，接听后自动播放语音，用户可根据语音提示进行按键操作，系统记录用户按键并统计。

使用功能强大的工具（如预测拨号器）可以帮助座席处理数据库中多达100％的联系人，并将座席占用率提高到70％。对于电话销售组织而言，这些数字非常可观，因为它可以提高销售转化率，并最终增加业务收入。

4.呼叫脚本

呼叫中心使代理商能够在客户互动期间通过在需要时允许他们访问实时信息来改善服务。它具有可自定义的脚本构建器，可以非常轻松地在最短的时间内添加调查表，构建知识库以及配置复杂的脚本。

5.网络聊天

呼叫中心可以帮助您的组织处理所有客户聊天请求，并在一个统一的门户网站上汇集沟通。用户可以轻松地为单独的聊天服务器和网站设置自定义的Web小部件。由于所有客户对话历史记录都保存在可以位于内部或外部的这些聊天服务器上，因此可以保持严格的数据保密性。
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