云呼叫中心的作用与优势概述

文章摘要：云呼叫中心系统如今作为企业客服中心不可或缺的组成部分，具体有哪些核心功能呢？又是如何帮助企业去提高企业服务质量与客服工作效率呢？下面为您介绍以下五大系统核心优势，以及企业应该如何应用：

云呼叫中心系统如今作为企业客服中心不可或缺的组成部分，具体有哪些核心功能呢？又是如何帮助企业去提高企业服务质量与客服工作效率呢？下面为您介绍以下五大系统核心优势，以及企业应该如何应用：

云呼叫中心的作用与优势

一、来电弹屏与通话录音功能
来电弹屏功能已经是目前主流的客服系统必备的功能，主要是指服务过的老客户二次来电时，系统会自动弹出该客户的资料与以往通话记录等信息，通过精准的弹屏信息能够帮助客服人员在来电第一时间就能立即掌握客户相关的信息以及之前存在的问题，避免无效的重复沟通。并且云呼叫中心系统会自动储存坐席通话录音，在通话结束之后也可以在管理后台中收听和下载录音，主要是帮助企业用来考察接待人员的服务态度和工作情况，优化业务流程，另外还能保存重要的语音资料。

二、IVR语音导航与ACD话务分配
语音导航主要是帮助企业引导分流来电用户，最常见的是IVR语音导航，客户可以根据通话提示来转入相应的技能组，获取对应的服务；而ACD话务分配包括排队和呼叫分配两个模块，排队模块可以实现留言排队以及重要客户优先排队等，呼叫分配模块可以根据客呼入时间、坐席忙线状态等将来电均匀分配给坐席，保证客服工作效率，避免用户排队等待。

三、智能AI引导辅助，提高商机转化
智能AI辅助主要指的是客服机器人功能，在线咨询时可根据企业预设话术来进行自动回复，或是直接引导客户进行自助查询、浏览等，从而提高访客接待率，实现主动营销的服务模式。另外客服机器人具备智能识别功能与自主学习能力，通过会话识别用户需求，自动为用户提供相应的产品信息或是转接对应的产品服务页面，减少企业人工坐席成本，提高用户转化。

四、全渠道整合，多平台数据统一管理
目前热门平台渠道很多，例如抖音、微博等，而主流的客服呼叫系统支持多渠道接入，便于企业去整合多个渠道的用户信息。呼叫中心支持全渠道接入，包括网页、微信微博、头条抖音等APP、以及电话短信等渠道，坐席可以在系统中同时接待来自不同渠道的客户，并且同步储存用户来访渠道与聊天记录，便于企业数据统计，减少客服工作量。

五、CRM与工单系统，加强各部门协作能力
在通话中，坐席可以实时录入或者是查询客户的信息数据，例如客户的基本资料、历史服务记录等，沟通的同时同步服务进度，从而提高业务处理效率。（在来电弹屏功能也是使用了来自CRM的数据）。此外，为了加强各部门之间的有效沟通，在完成客户服务后，坐席可根据需求新建工单，然后根据工单的业务类型流转到指定的部门负责人来继续跟进，这就是工单系统的主要功能。这样不仅能够加强各部门之间的紧密联系，而且系统会对工单进行实时预警，保证业务人员在规定的时限之内完成任务，保障工单处理的即时性，提高用户体验。
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