云呼叫中心的作用与功能是什么？

文章摘要：云呼叫中心是由云计算和通信技术，以互联网接入为手段，可支持语音、多媒体通信方式的—体化呼叫平台，具有快速部署、节约成本等显著优势。硬件部分主要包括CTI服务器、IVR/IFR服务器、数据库/应用服务器、语音交换机、板卡、工控机等。那云呼叫中心的作用与功能是什么？

云呼叫中心是由云计算和通信技术，以互联网接入为手段，可支持语音、多媒体通信方式的—体化呼叫平台，具有快速部署、节约成本等显著优势。硬件部分主要包括CTI服务器、IVR/IFR服务器、数据库/应用服务器、语音交换机、板卡、工控机等。那么云呼叫中心的作用与功能是什么？

云呼叫中心的作用：

1、IVR语音导航。

个性化IVR交互式语音引导流程，树状逻辑、分层次、多分支、动态节点、自由跳转，用户可根据业务发展需要随时自行修改流程，无需厂家支持。
2、ACD话务分配。

自动话务分配，平均分配话务，最空闲坐席分配。默认根据数据库号码对应的分机分配。按客户输入选择不同的接线坐席人员或技能组或进入其他语音引导流程。
3、来电弹屏。

云呼叫中心系统自动根据来电号码，弹出对应的客户资料，和以往的历史来电、去电记录、通话记录及订单记录。
4、CRM资料管理。

支持资料批量导入导出、分配与回收、智能查询，支持资料和录音、工单、预约、短信、营销话术等相关联。
5、坐席管理。

普通坐席，班长坐席，质检坐席。具有签入、签出、挂机、示闲、示忙、离开、转移通话、多方通话、保持通话、事后处理等功能。
6、录音管理。

全程通话录音:系统自动记录全程录音，并保存到硬盘上，支持多种语音压缩格式，无需人工干预。录音可播放、批量下载、在线收听、备份、查询等，管理员可以导出录音文件。
7、统计报表管理。

坐席组状态统计、坐席服务质量报表分析、坐席工作流水、坐席工作统计、坐席呼出流水统计、坐席呼出统计、坐席呼入流水统计、坐席接电话统计、坐席来电时段分析、坐席去电时段分析、坐席总量分析报表。
8、工单管理。

对业务工单处理状况进行统计分析，包括:提交工单统计分析、复核工单统计分析、派单工单统计分析、反馈工单统计分析等等，督促责任部门保障工单的及时响应率，同时为优化后台工作流程提供依据。
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