什么是5g视频客服?5g视频客服的优势有哪些？

文章摘要：信息时代，智能化的发展及人民生活方式的改变对热线行业提出了更高的要求，能否实现业务查询简单清晰，能否通过线上服务满足客户足不出户办理业务的需求成为运营商亟待解决的难题。 推进视频客服建设，探索多样化服务场景，应用5g视频客服可视化优势不断拓展线上业务办理能力，提升用户感知，成为越来越多企业的选择。

信息时代，智能化的发展及人民生活方式的改变对热线行业提出了更高的要求，能否实现业务查询简单清晰，能否通过线上服务满足客户足不出户办理业务的需求成为运营商亟待解决的难题。推进视频客服建设，探索多样化服务场景，应用5g视频客服可视化优势不断拓展线上业务办理能力，提升用户感知，成为越来越多企业的选择。

　　01什么是5g视频客服

视频客服是结合通信⽹、互联⽹及5G技术向客户提供“可视、可听、可互动”的视频服务平台，是支持客户与客服代表以视频通话、卡片同屏的方式进行即时沟通的一种新型服务模式。

　　02 5g视频客服的优势在哪里

传统服务方式效率低，企业负担大；传统热线服务方式是纯音频交互，客户来电咨询往往需要经过一系列的语音自助播报，流程较为冗长繁杂，且由于不同业务的计费准则不同，人工播报时可能存在因规则说明较复杂导致解释不清晰，客户听了仍是一头雾水的问题。对于部分需要线下才能受理的业务，仅通过热线服务无法及时解决，使用户感知度较差，也给企业运营带来较大的人力成本支出。视频客服的出现帮助企业实现了线上办理业务的多种可能性，用户拨打电话进来，

二是传统线上办理能力差，用户负担大：传统线上问题解决能力较为薄弱，高敏业务需用户到厅处理，家庭宽带故障类问题大多需装维师傅上门处理。受当下疫情反复影响，减少聚集，实现足不出户业务办理成为用户迫切解决的难题。

基于企业与用户的双重负担，建设可视化的5g视频客服服务模式已成为热线改革发展的必要方向。

　　03视频客服应用下的热线服务是怎样的

业务查询可看可听：视频客服支持卡片同屏展示功能，自助服务阶段，在传统的语⾳播报的基础上，通过视频同步向⽤户展示相应信息，此外用户还可根据按键提示自主切换播放页面，极大的提升了用户对查询信息的理解力，真正体现出自助查询的便捷性与高效性。人工服务阶段，视频卡片可辅助客服代表进行业务讲解，通话时通过卡片同屏，配合重点圈注功能，实现复杂业务简单化讲解，营销业务透明化办理。

宽带故障线上解决：传统热线宽带排障存在用户描述不准确、光猫网线找不到等问题，大概率会通过提交工单等待装维师傅上门处理，时限长，效率低。视频客服可提供视频通话功能，可助力客服代表精准定位宽带问题，可视化指引用户操作，极大的提升了宽带问题在线解决率。

业务鉴权高效安全：视频客服人脸识别技术广泛提升了线上鉴权范围，用户来电查询他机业务时，不再依赖传统服务密码鉴权方式，只需正视摄像头进行人像比对即可完成查询鉴权。手机丢失挂失、手机关停开机等这些常见而又紧急的高敏感问题，应用线上人脸识别能力可有效解决用户到厅困扰，实现业务办理时间由2天缩减至10分钟，极大减少了用户投诉量，提升了用户使用感知。

　　04视频客服的价值体现在哪里

对企业而言，助力降本增效：一是应用视频客服可有效节约人工成本；二是应用视频客服可显著提升营销产能，通过在IVVR（即交互式语音及视频应答）布放营销业务，依托可视化视频宣传，实现自助业务办理。

提升品牌宣传力度：通过对全球通用户等进行策略品牌区分，结合生日祝福、权益宣传等可视化视频布放，逐步打造差异化服务，提升触点质量，视频客服已成为打造品牌形象的重要抓手

对用户而言，精准的业务查询帮手：通过视频画面呈现，用户不再受传统音频“看不见”“听不懂”制约，业务查询清晰便利。

高效的业务办理助手：通过人脸识别能力鉴权能力应用，逐步摆脱用户到厅烦恼，同时尽可能快速的保护了用户的信息安全不受侵犯，实现高敏业务办理安全且高效。

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