智能电话客服系统的功能与作用是什么？

文章摘要：智能电话客服系统，顾名思义，是一种用在客服中心帮助人工客服服务客户的系统软件。那么具体的智能电话客服系统有哪些功能， 有什么作用呢？

智能电话客服系统，顾名思义，是一种用在客服中心帮助人工客服服务客户的系统软件。那么具体的智能电话客服系统有哪些功能， 有什么作用呢？

智能电话客服系统的作用：

1、提升客服工作效率，提高质量

电话客服系统能在客户电话接入第一时间接听电话，回答已知的简单重复性的问题，帮助人工客服节省大量不必要的重复性的工作。并能在无法回答问题时第一时间转接到相应的分机上，让人工客服为客户提供贴心的服务。

电话客服系统能提供24小时全年无休的服务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂的业务，提高工作效率和服务质量。

2、降低成本节约开支

1）电话客服系统的电话机器人帮助人工客服接待大部分的重复简单问题需求的客户，大幅减轻人工客服的工作压力，降低离职率，从而减少人力成本，培训成本等。

2）通过全国联网的客服电话系统以及先进的网络技术,企业可以组成全国性的内部电话网络,企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的电话费用，为企业降低了运行成本。

3、为市场发展提供分析依据

不断的寻找，吸引新客户是营销的重要内容，客服电话系统可以帮助企业建立专业电话营销中心，坐席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息，需求信息以及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音，电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品以及服务,满足其个性化需求，提高效率，增加收益,提升客户价值,利用技术上的优势，可更好的了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。

智能电话客服系统的功能：

1、提供7*24小时全天候咨询

当客户拨打统一的热线电话阐述问题及需求,智能电话客服系统通过智能语音交互,能够准确抓取客户的关键信息，并进行知识库信息匹配，经过多轮对话、预知型问题引导,提供.自助问答、咨询、业务办理等服务,迅速高效的解决客户的问题。

2、转人工客服

对“疑难杂症”问题，智能电话客服系统会自动转入人工服务,还会通过短信、微信等方式将关键信息发送至咨询者,沟通便利快捷。

3、智能分配

提高接通率，网站在线客服系统可以根据来访者进入网站后的停留时间自动设置下一次会话的等级，这样就大大减少了座席的等候时间，从而有效地保证来访者咨询的渠道畅达性；

4、数据报表

对于需要长时间回访的用户，在线客服管理系统可以将用户的搜索关键词、访问轨迹等实时转到相应的坐席人员，并对每个客户的反馈信息做出分析和准确预警，为市场发展提供数据分析依据。

5、智能质检分析

提高工作效率，语音质量检验是在线客服运营过程中最重要也是最基础的部分，其主要目标是提高客服满意度和工作协调性。

6、多维度监控，

智能质检分析包括文本质检、图形文字质检、视觉质检、声纹识别等技术，为客服提供精细化服务，提升整体服务水平和质量。

7、知识库管理

智能电话客服系统能为客户提供智能信息查询,粗能够主动的学习，不断丰富知识库储备。将常见问题整理成“问答式"数据库,通过AI人工智能、语音识别、语义理解、语音合成等技术，智能识别客户意图，实现有问必答。

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