汽车呼叫中心系统解决方案功能概述

文章摘要：　在数字化的时代下，企业之间为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应，才能够赢得更多的客户，汽车4S店也是如此。为进一步提升汽车企业服务效率，推动服务创新，提升数字化服务与管理水平，提高客户满意度和转化率，汽车4S店搭建呼叫中心系统势在必行。

在数字化的时代下，企业之间为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应，才能够赢得更多的客户，汽车4S店也是如此。为进一步提升汽车企业服务效率，推动服务创新，提升数字化服务与管理水平，提高客户满意度和转化率，汽车4S店搭建呼叫中心系统势在必行。

汽车行业痛点

人员流失率高，人力成本高

客户回访、跟进流程不完善，易导致客源流失

各部门服务内容不统一，缺乏统一的客户服务标准

获客渠道杂乱，无法深层次实现资源整合共享，易形成数据孤岛

汽车呼叫中心系统解决方案

来电弹屏

呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能。客户电话呼入时，系统会自动弹出来电客户的详细资料。对于没有记录的新号码来电，系统会自动关联来电号码及归属地，座席代表可以直接对其他详细信息进行编辑、完善，同步录入客户信息数据库，避免后续出现撞单或者服务口径不统一的情况。

基于来电弹屏和知识库功能，客服人员能在第一时间掌握客户信息，并通过关键词快速检索与客户沟通过程中所需要的相关知识和专业话术，为客户提供专业、精准、贴心的服务，最终达到提升转化率的目的。

客户管理

整合客户来源渠道，支持批量导入/导出客户信息、自定义查询字段、客户信息分类统计等功能，统一客户资料管理，整合客户信息、车辆信息、服务记录。对客户信息进行分析、处理，为营销决策提供支持。

服务监管数据分析

通过座席统计和队列统计，了解座席的工作量，接通量情况，同时支持灵活自定义统计规则，多维度分析客服人员的工作状态，方便企业对客服人员进行服务质量考核，实现了内部管理效率的提升。

投诉建议

如客户在接受服务中产生争议，投诉专员将在第一时间安抚客户情绪，详细记录投诉工单，将客户反映的问题和诉求，反馈至相关负责人处理。并在规定时间内，电话回访客户对处理结果是否满意。

电话回访满意度调研

可以分品牌和客户群进行电话回访，从客户购车渠道、客户接待、展厅、洽谈、试驾、交车、上户、售后回访等各个环节进行满意度调研，了解客户的关注点和需求，找出服务短板，总结改善服务措施，实现有限资源价值最大化，进而提高客户对其产品的忠诚度。

客户关怀，服务提升

呼叫中心系统设置自动提醒进行客户关怀，如活动通知、生日祝福、节日问候，定期维修保养，预约提醒等。

除了以上提到的部分基础功能外，我们还为汽车4S店提供了智能IVR语音导航、智能话务员系统、智能质检系统，能够实现7*24小时在线服务，不再受时间和负面情绪的影响，有效缓解企业人力资源紧张，客服人员流失严重的问题。

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